接客でも使える！わかりやすい話し方とわかりにくい話し方
2024年11月27日
大阪マネキン紹介所の現役販売員オマネキ（仮名）です。
私はフリーランスとして、文章のわかりやすい書き方を人に教えることもあるのですが、わかりにくい文章を書く人は、往々にしてわかりにくい話し方をします。
「たかが文章でしょ」と思う人も多いかもしれませんが、たかが文章されど文章です。
LINEやSNSの普及により、今の若い世代は、文章が書けない人も多いようで、主語と述語が曖昧な文章を書く人が増えています。
若い人だけでなく、中高年でも主語と述語、修飾語を使えない人がたくさんいます。
わかりにくい話し方や伝わりにくい話し方をする人には、特徴があります。
わかりにくい話し方する人の特徴は、
■自分の話したいことだけを話す
■細部の話からする
です。
自分の話したいことだけを話す：
普段から人の話を聞いていなかったり、聞いている風で人の話を聞き流している人は、自分の話したいことだけ話をする人が多いです。
こちらが質問しても、質問したこととは全然違う答えが返ってくるのですが、話をよくよく聞いてみると、自分が話したいことだけを一方的に話しています。
質問した相手の聞きたいことに答えるよりも、自分の話したいことだけを相手に聞いて欲しいのです。
よく、女性同士の会話は「自分の言いたいことだけを各々が話す」と言われていますが、友達同士の会話なら、それでも全然問題ありませんし、むしろストレスの発散になってスッキリする場合もあります。
ですが、人と真剣に話をする時や仕事で話をする際は、自分の言いたいことだけを話していると、会話が成立しません。
接客が上手な販売員さんは、お客様の話をよく聞いています。
お客様の話をよく聞いているため、お客様からの質問に的確に答えることができるのです。
相手の話を聞く → 相手の質問に答える
これだけで、相手にとっては「わかりやすい話し方」になります。
細部の話からする：
わかりにくい話し方をする人のもう一つの特徴は、「細部の話からする」です。
人が自分のこだわりや自分が知っていることについて話す時、なるべく詳しく話したいので、細部の話から始める場合があります。
例えば、あなたがこだわりの家を建てたとします。
キッチンの棚板を特別な素材で作った場合、どれだけその板がすごいのかの話だけを詳細に人に話したくなると思うのですが、板の素材の話をされたところで、その話を聞かされた人は「すごい板なんだろうけど、なんだかよくわからない」となります。
最初に細部の話からされても、全体像が掴めないので、話を聞いた人は「よくわからない話をされた」という記憶しか残りません。
どんなゲームなのか知らないのに、ゲームのルールだけ教えられても、ゲームが理解できないのと同じです。
ですが、「こだわりの家を建てた」と、家を建てた話や家の外観の写真を見せてから、キッチンの話をして、キッチンの写真を見せながら、キッチンの中でも棚板には特にこだわった話をすれば「そんなにすごいなら、一度見てみたい！」と思われやすくなります。
大枠（全体像）を話してから、徐々に細部の話をすると「この人の話はわかりやすいし、面白い」となります。
自分のこだわりや自分の言いたいことだけを話す人と話をするのが、一番面白くないです。
逆に、話がわかりやすい人は、相手の聞きたいことや相手の知りたいことだけを話してくれるから、わかりやすいと言えます。
商品についてお客様に説明する場合でも、まずは商品の全体を見せてから、商品の特徴をお客様に伝えるはずです。
商品の一部分だけ見せて「この部分がすごいんです！」と、すごい機能の話だけをしたところで、お客様は「この商品の機能がすごいから買おう！」とはなりません。
やはり、お客様に商品全体を見てもらい、その後で機能や特徴の話をすれば「この商品いいね！」となってもらえます。
人に文章の書き方を教えると、最初は誰もが苦戦しながら書くのですが、数回書くだけで、わかりやすい書き方に慣れ、わかりやすい書き方に慣れてくると、考え方まで変わってきます。
わかりやすい文章が書けるようになると、考え方まで整理させるようになり、わかりやすい話ができるようになる人もいます。不思議ですよね。
LINEとSNSの普及により、短い言葉や単語、スタンプで気持ちを伝える人が増えた分、文字が読めなかったり、文章を理解できない人が増えました。
短い言葉で伝わるならいいですが、これがなかなか伝わらない上に、変な風に受け取られてしまい、LINEで友達と揉めたり、SNSで炎上していることも多々あります。
最近、カスタマーハラスメントも何かと話題になっていますが、販売員さんとお客様の両方で言葉が足りないために、誤解を生んでしまい、揉めることもあります。
本を読む人も減り、言葉の重要性が軽視される時代になりましたが、どれだけAIが発達しても、相手に伝えるためには、言葉が必要になるので、できるだけ人の話をよく聞いて、人と話をしてくださいね。
人の話をよく聞いて、人と話をするには、接客販売の仕事がオススメです！
接客が上手い販売員さんは、本当に聞き上手です。ついつい余計なことまで販売員さんに話してしまうこともあります。
わかりやすい話し方は、私生活でも仕事でも活かせるので、ぜひ接客販売のお仕事に活かしてくださいね。
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