お客様からクレームが出ても慌てずに対処する方法

 

店鋪スタッフなら、何度も経験することになるお客様からのクレーム。特に、怒っているお客様の対応は、ベテランスタッフでもなかなか難しいものがあります。そこで、クレーム対応をすることになったら念頭においておきたいことをまとめてみました。

 

■まずは謝る

怒っているお客様に対しては、まず気を落ち着けていただくことが大切です。あれこれ説明をするとかえって逆効果になります。「申し訳ございませんでした」とまずはきちんと謝ってから、何についてのクレームなのかお聞きします。

 

■よく話を聞く

クレームを言うということは、言いたいことがいろいろあるということ。店鋪スタッフとしては、お客様の話をとにかく聞きましょう。反論したいことが出てくるかもしれませんが、まずはお客様が言いたいことをすべて言うまで待ちます。我慢しているから腹が立つのであって、言いたいことを洗いざらい言うことでお客様もいったん気持ちがすっきりします。

 

■相づちを決めておこう

お客様の怒りが静まるまでは、相づちを打って聞くだけで十分です。「はい」「申し訳ございません」「かしこまりました」など、言葉を決めておけば、いざというときに慌てずに済みます。突然クレームを受け取るととても動揺しますが、相づちを打つことに徹すると、自分の気持ちがだんだん落ち着いてきて、冷静・客観的に状況判断できるようになります。

 

■本当の理由を見極める

お客様のクレームは何に向けられているのか、正しく見極めます。品物が気に入らないこともあれば、陳列が良くない、店内ディスプレイなどのせいで何か困ったことが起きたなど、いろいろ考えられます。店員のサービスが不満だということもあるでしょうが、いずれの場合でもお客様は目の前にいるあなたにクレームを言ってきます。つまり、必ずしもあなたが悪くてクレームを言ってきているわけではありません。きつい言葉を投げかけられると嫌な気分になるかもしれませんが、落ち着いてクレーム源を見極めましょう。

 

■上の人に対応してもらう

ある程度話をしてもうまくいかないときは、「少々お待ち下さい。上の者を呼んで参ります。」と言って上司を呼びます。自分で何とかしなくてはと思わず、適切なタイミングで上司にバトンタッチしましょう。人が変わることで、お客様の気持ちも少し変わってくることがあります。

 

(まとめ)

接客業である以上、クレーム対応は避けて通ることができません。いきなりクレームを受け取っても、感情的にならずに行動しましょう。普段からクレームに対する心構えを作っておくことも大事です。

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