接客でお客様から分からないことを質問されたときの対処法

2017年09月22日

お客様から見れば、新人でもベテランでも同じ販売員です。

お客様は分からないことがあれば、販売員なら知っていると思って質問してきます。

お客様から何を質問されても、慌てずに対処する方法を知っておきましょう。

慌てない：

お客様から意外な質問を受けて「分からない！」なり、つい慌ててしまいます。

ですが、なるべく落ち着いて対応してください。

「わからない！」と思ったら、まずは一つ深呼吸。

あとから考えたら答えられる質問だったということも往々にしてあります。

いったん気持ちを落ち着けて、本当に答えられないことなのかどうか考える時間を持つことが大事です。

知ったかぶりをしない：

販売員だからといって、商品や素材など何でも知っているわけではありません。

次々に新しい商品や素材、デザインが生まれるアパレル業界では、知らないことがあってもおかしくはないのです。

大事なのは、「販売員だから答えられないと恥ずかしい」と知らないことを知っているように話さないことです。

間違っている情報をお客様に与えてしまうのは、知らないこと以上に恥ずかしいことです。

嫌な顔をしない：

知らないことを質問されると、無意識のうちに困った顔や嫌な顔、面倒くさいなという顔をしてしまうことがあります。

お客様に「何か悪いことをしたかな」と思わせてしまうこともあるので、気を付けましょう。

表情を変えずにいつも通りにお客様の話を受け止め、自分で対応できるなら対応し、そうでないなら他の人に代ってもらいましょう。

知っている人にうまくつなぐ：

もし知らないことを聞かれたら「詳しい者を呼んで参ります」「詳しい者に聞いて参ります」と答えて、先輩や仲間にうまくバトンタッチしましょう。

接客するスタッフが一人くらい代わっても、お客様はさほど気にしません。

誰も分かる人がいない場合は「申し訳ございません、ただいま調べて参ります」とひとこと伝えれば、お客様のほうで「そこまでしなくても大丈夫よ」と言ってくださることもあります。

お客様を巻き込む：

コーディネートや着こなしについての質問など、答えが一つでないケースもあります。

どのようなアドバイスをしたらいいのか迷う場合には、お客様を巻き込んで一緒に解決策を見つけるという方法もあります。

「そうですね、どのようにしたらよいと思いますか？」と率直に尋ね返せば、特に女性のお客様は一緒になって考えてくれます。

お客様とのよいコミュニケーションにもなりますよ。

（まとめ）

知らないことは誰にでもありますが、慌てたり嫌な顔をしたりすると、お客様はとても不安になります。

上手にかわす方法を知っておき、スマートに対応できるようにしておいてくださいね。