お客様から分からないことを質問されたときの対処法

 

 

お客様から見れば、新人でもベテランでも同じ販売員。分からないことがあれば、知っていると思って質問してきます。急にお客様から何か聞かれても、慌てずに対処する方法を知っておきましょう。

 

■慌てない

意外な質問を受けて分からないと、思わず慌ててしまいます。でも、なるべく落ち着いて対応してください。「わからない!」と思ったら、まずは一つ深呼吸。あとから考えたら答えられる質問だったということも往々にしてあるので、いったん気持ちを落ち着けて、本当に答えられないことなのかどうか考える時間を持つことが大事です。

 

■知ったかぶりをしない

販売員だからといって、商品や素材など何でも知っているわけではありません。次々に新しい商品や素材、デザインが生まれるアパレル業界では、知らないことがあってもおかしくありません。大事なのは、「販売員だから答えられないと恥ずかしい」と知らないことを知っているように話さないこと。間違っている情報をお客様に与えてしまうのは、知らないこと以上に良くないことです。

 

■嫌な顔をしない

知らないことを聞かれて、無意識のうちに困った顔や嫌な顔、面倒くさいなという顔をしてしまうことがあります。お客様は「何か悪いことをしたかな」と思ってしまうので気をつけてください。表情を変えずにいつも通りにお客様の話を受け止め、自分で対応できるなら対応し、そうでないなら他の人に代ってもらいましょう。

 

■知っている人にうまくつなぐ

もし知らないことを聞かれたら「詳しい者を呼んで参ります」「詳しい者に聞いて参ります」と答えて、先輩や仲間にうまくバトンタッチしましょう。スタッフが一人くらい代わっても、お客様はさほど気にしません。誰も分かる人がいない場合は「申し訳ございません、ただいま調べて参ります」とひとこと伝えれば、お客様のほうで「そこまでしなくても大丈夫よ」と言ってくださることもあります。

 

■お客様を巻き込む

コーディネートや着こなしについての質問など、答えが一つでないケースもあります。どのようなアドバイスをしたらいいのか迷う場合には、お客様を巻き込んで一緒に解決策を見つけるという方法もあります。「そうですね、どのようにしたらよいと思いますか?」と率直に尋ね返せば、特に女性のお客様は一緒になって考えてくれます。お客様とのよいコミュニケーションにもなるでしょう。

 

(まとめ)

知らないことは誰にでもありますが、慌てたり嫌な顔をしたりすると、お客様はとても不安になってしまいます。上手にかわす方法を知っておき、スマートに対応できるようにしておいてくださいね。

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