こんなふうに考えよう!販売員としての心の姿勢

 

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販売員としてお客様に接するときには、気をつけておきたい2つの姿勢があります。一つは体の姿勢。もう一つは心の姿勢です。いったいどんなものでしょうか。

 

■有名なドリルの話

少し昔に、T・レビット博士が提唱した有名なマーケティング理論があります。簡単にいうと「お客様はドリルが欲しいのではなくて、穴を開けたいのだ」ということ。ドリルを買いにきたお客様にとって本当に必要なのは、ドリルよりも穴を開けることで、これに気がつかないと売ることができない、という話です。

 

少し難しいマーケティング用語に、プロダクトアウト(売り手目線)とマーケットイン(買い手目線)というものがあります。こちらも簡単に言うと、お客様の立場でご説明しないで、売りたいからと商品説明ばかりしてしてはだめだということです。

 

■アパレル店のお客様も何か悩みを抱えているかも

こうした考え方は、最初から相手に何かの悩みがあると分かっていれば当然考えます。困っているから何とかしてほしいと言われれば、解決策を一緒に考えましょうと現状の問題点や困りごとをヒアリングするでしょう。ところが、アパレル製品の店鋪ではそのような視点が持ちにくくなります。「これ素敵ですよね。よくお似合いになりますよ。これは○○からできていて、今年人気があるんです…」と売り手目線のトークを展開しがち。販売員にも買い手目線がとても重要です。

 

■「どんなときに着るご予定ですか?」

そうはいっても、服を買いにいらしたお客様に「何かお困りごとがありますか?」と聞くのもおかしなものです。そこで、販売員としては「どんなときに着るご予定ですか?」と聞いてみましょう。もしかしたら、海外に遊びにいくときのリゾートウェアを探しているかもしれませんし、大事な面接に着ていく服を選びたいのかもしれません。この言葉をきっかけにお客様と話が弾んで情報をたくさんいただき、さらによいものをおすすめできる可能性も高まります。

 

■同じ服でもお客様ごとに説明は異なる

こうして考えてみると、同じ服でもお客様が違えば説明が違わなければおかしいということになります。同じワンピースでも、お客様ごとの目的を知っておすすめしなければ、納得のいく買い物をして頂けません。いつも「この方はどんなときに着る服を探しているのだろう?」とお客様それぞれの立場に立って、服選びをお手伝いしていくとよいのではないでしょうか。

 

(まとめ)

相手目線というものは、できそうでなかなかできないものです。ですが、販売員という接客のプロを目指すからには、きちんと意識して日々販売にあたりたいものです。

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