ちゃんと理解しておこう!接客と接遇の違い

 

今いろいろなところで「接遇」という言葉を耳にするようになりました。クリニックなど医療機関でも接遇教育に力を入れるところが増えてきています。接客と接遇とはどこがどう違うのでしょうか?

 

■接遇とは?

接遇とは、お客様を遇するという意味が込められた言葉です。お客様に接する「接客」ではなく、お客様を遇するのが「接遇」です。そして、「遇する」という言葉には「おもてなしする」という意味が込められています。日本の「おもてなし」の精神を含んでいるのが「接遇」です。

 

接遇を教えてくれる学校やセミナーでは、講師の多くが元CA(キャビンアテンダント:客室乗務員)です。飛行機で行なわれているCAのサービスが「接遇」だと聞くと「接遇」のイメージがつかみやすいのではないかと思います。

 

■接遇のチェックポイント

お客様が店舗にいらっしゃれば、販売員は当然お客様のお相手をします。商品説明をしたり、お会計を行なったり、お買い上げ商品をお包みしたりしますね。これらはすべてお客様への応対で「接客」です。

 

接遇は、お客様の応対という枠をこえて、もっと付加価値が高いサービスを行なうことです。具体的にいうと、お客様に次のような気持ちを持っていただけるような接客を行なうことが「接遇」になります。

 

・このお店、何だか雰囲気がいい

・もっとこのお店にいて、品物を見たい

・スタッフの人と話をしてみたい

・これからもこのお店の通ってみたい

・このお店いいから、友達に教えてあげたい

 

どうでしょうか?今のお店に、このようなお客様の声が沢山届いているとしたら、あなたのお店のスタッフはきちんと「接遇」できているのかもしれません。

 

■接遇のコツ:安心感

上記のようなお客様の気持ちを作るようなサービスや商品展開をすること、これが接遇の具体的な行動になります。お客様にこのような気持ちを持っていただくためには、いくつかコツがあります。その一つは「安心感」です。販売員がせかせかしたり、無駄なおしゃべりをしたりせずに、ゆったり構えて応対してくれる。余分な売り込みをしないで、ゆっくり見せてくれる。安心感を感じたお客様は、リピーターになったり、友達を連れてきてくれるようになるかもしません。

 

■接遇のコツ:商品の品質

アパレル店舗であれば、扱う商品の品質も大事です。品質に自信があるなら、販売員は陳列やディスプレイなどで、そのよい品質をしっかりお客様に伝えてください。その服を着るとどんな暮らしができるのか、豊かに想像できるような店構えにしておくと、お客様は居心地よくお店で買い物をしてくれるようになります。

 

■接遇のコツ:丁寧な言葉

おもてなしとは、相手を敬い大事にすることです。ぞんざいな言葉使いはいけません。お客様がラフに話しかけてきても、販売員は丁寧語を崩してはいけません。ティーンエイジャー向けのお店であれば、くだけた話し方も親近感を持ってもらうためによいかもしれませんが、「です、ます」が基本です。
(まとめ)

接遇は、丁寧に感じよく、安心感を抱かせるように、がポイントです。お客様へのおもてなしが上手にできると自分も満足感を感じることができます。ぜひ日々の接客に「接遇」の意識を持ってみてください。

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