接客販売するときにスタッフが気をつけておきたい5つのこと

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新人の販売員でもベテランでも、お客様には素直に接することがサービス業の基本です。はじめてお会いするお客様が多い中、販売員の思い込みで謝った判断をしてしまうことがあります。どんなことに注意すべきか、まとめてみます。

 

■思い込みでお客様を判断しない

販売員ですから、買ってくれそうなお客様に積極的にアプローチしたいのは当然です。ですが、一見取っ付きにくそうなお客様が実は買う気で来店していて、結局たくさん買ってくださった、というケースはよくあること。くれぐれも「買いそうだな」「買わなそうだな」という思い込みを持たないようにしましょう。

 

■何をしてくれるか、ではなく何ができるか考える

「買って欲しい」という気持ちが先に立つと、どうしてもお客様に対して押し付けがましくなります。そうではなく「このお客様は何を探していらっしゃるのかな」と考えて、こちらから提供できることを考えましょう。「どんなものをお探しですか?」とまず聞いてみるのもよいことです。

 

■決まり文句を言って安心しない

お客様が入ってくると、一通りの挨拶を言って済ましてしまう人がいます。「○○は秋にぴったりの色で、今年の新作です。○○などに合わせるのがトレンドになっています…」といったように、研修さながらにお客様に接するのはタブー。あくまでその方に合わせたご提案を心がけましょう。

 

■売上よりも信頼

服でも日用品でも、自分が買い物をするときにはどんな基準で行く店を決めていますか?「安いから」「欲しい物が置いてあるから」「レジが早くていいから」いろいろな理由があると思います。

これらはどれも、そのお店に対する「信頼」を表すものです。「あそこに行けば、いつも安い物が買える」「親切にアドバイスをしてくれる」「欲しい物を多く揃えてくれている」と信頼を置いているからこそリピートするわけです。

 

自分のお店でも同じこと。お客様が何に信頼を置いて下さっているのかを知り、それを大事にすれば売上は自ずと付いてきます。

 

■「すすめる」のではなく「聞く」
お客様は自分のことを分かって欲しいと思っています。販売する側からすれば「おすすめしたい=話したい」と考えますが、話したいのはお客様のほう。販売員はあくまで聞き役に徹しましょう。安心して話せる人になること、これが販売員にとっては重要です。

 

(まとめ)

お客様は何かしらお店に関心を持って入ってきています。どのお客様も買ってくれる可能性があるわけですし、お客様のことをこちらはよく知らないわけですから、勝手な思い込みは禁物。まっさらな気持ちでお迎えしましょう。また、主役はあくまでお客様です。くれぐれも一方的な話し方をしないように気をつけましょう。

 

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