気持ちよく買って頂くためにマスターしたい「相づち」のコツ

 

 

接客に欠かせないトーク。販売員の仕事はお客様の話を聞くことなので、お客様が話をしやすいように心がけなければなりません。そのスキルの一つが「相づち」です。お客様がつい話し込んでしまう相づちについて、いくつかご紹介したいと思います。

 

■基本は「はい」

相づちの基本は、この言葉です。お客様が話をしているときに、いちいち大げさなリアクションを取る必要はありません。ただし、黙って聞いているのでは、お客様に聞いていることが伝わりません。接客が得意でないという人も、素直に「はい」と答えているだけで好印象になりますから、試してみてください。

 

■「それは楽しみですね」

何回かやり取りが続いた後は、お客様の心をもう少し和らげるために、共感する言葉を伝えます。

 

「○○に行く予定があるので、そのときに着ていくものが欲しいんだけど。」と言われたら、楽しみにしているお客様の心を察して「それは今から楽しみですね」と伝えます。お客様の立場に立って、笑顔で言うこともお忘れなく。

 

■「どう思われましたか?」

話が弾んでくると、いろいろな話が次々に出てきます。女性のお客様は特に話を聞いて欲しいと思っている方が多いので、聞き役に徹しましょう。相づちも相手が話を続けやすいようなものにします。

 

「この間○○したら、○○になっちゃって。」と聞いたら、「そのとき、どう思われましたか?」と尋ねてみましょう。「○○があれば便利なのにと思ったわ」と聞けば、商品のご案内につなげることができます。

 

■「そうだったんですね。」

相手が言った言葉をそのまま返す「おうむ返し」が不自然だと思う人は、こう言ってもよいと思います。

 

「○○して困っちゃったんです。」

「お困りだったんですね。」

 

「○○して困っちゃったんです。」

「そうだったんですね。」

 

オウム返しはポジティブな言葉と合わせて返すほうが自然かもしれません。

 

「○○して困っちゃったんです。」

「お困りだったんですね。○○があれば良かったかもしれませんね。」

 

■うなづきも言葉以上に雄弁

話が苦手なら、うなづくだけでも大丈夫です。しっかり体をお客様のほうに向けて、要所要所でうなづけば、話を聞いてもらえているとお客様は感じます。

 

ただし、小さくちょこちょこうなづくのは止めましょう。いい加減にあしらわれているとお客様に不快感を与えてしまいます。話が一段落したところで、深く大きくうなづくのがポイントです。共感を示す意味でも、うなづきはとても大事です。
(まとめ)

相づちを上手く打ってもらえると、お客様は話しやすくなります。お客様の探しているものを一緒に探すのが販売員の仕事。お客様が本当に欲しいものを見つけられるように、上手にコミュニケーションを取りましょう。

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