知っていますか?ニーズとウォンツの違い

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ニーズとウォンツという言葉がよく聞かれるようになりましたが、この違いを正確に分かっているでしょうか。お客様の満足度にも影響を与えるといわれているウォンツについて、理解を深めておきましょう。

 

■意識している「欲しい」=「ニーズ」

ニーズ(Needs)もウォンツ(Wants)も「欲しい」というお客様の感情であることに変わりはありません。ただ、深さが違います。

 

ニーズは、必要だから欲しいというレベルのものです。「可愛い服が買いたい」「お酒を楽しく飲みたい」「温泉に行きたい」といったような、抽象的な「○○したい」という気持ちがニーズです。

 

■意識していない「欲しい」=「ウォンツ」

ウォンツは、もっと具体的な「○○したい」という気持ちです。「いまの流行に合った可愛い服が欲しい」「お酒の種類が豊富で、サイドメニューも充実している店で飲みたい」「お料理もよくて露天風呂があり、家族でのんびりできる温泉に行きたい」など、実はこの要素がないと買っても(行っても)満足できないというのがウォンツです。

 

■お客様の「ウォンツ」を探ろう

ウォンツは、お客様自身も気がついていないことがあります。「なんとなく春の服が見たくて」と来店されたお客様でも、本当はこんな服が好きというのがあるはずです。それをコミュニケーションで探しだすのが販売員の役目です。お客様に「ああ、欲しかったのはこれよ!」と言ってもらえたら、顧客満足度100%の接客ができたことになります。つまり、ウォンツとはお客様の「本音」といえます。

 

■「ウォンツ」を見つけるには

お客様が本当に必要としているものを見つけるには、見えているもので満足してはいけません。「ピンクのコートが欲しくて」というお客様がいたら「ピンクのコートなら、これとこれがあります。」と紹介するのではなく、「どちらへ着ていかれる予定ですか?」と聞きます。パーティなら華やかな方がいいですし、会社に着ていくならかちっとしたものがいいでしょう。同じピンクのコートでも、用途が違えば材質もデザインも全く異なります。具体的な事情を知ることで、よりふさわしい提案ができるようになります。これが「ウォンツ」に沿った提案です。

 

■なるべく「普段の生活」を聞いてみる

結婚式に着ていく服を探している、たまには変わった服を試してみたいという場合を除いては、お客様が探しているのは着回しが良いもの、普段の生活で着やすいものです。着にくいものを買ってしまうとだんだん着なくなり、結果として残念な買い物になってしまいます。ですから、「普段はどんな服を着ていらっしゃいますか?」と聞いて、その方の日常生活に合った服をまず提案しましょう。
(まとめ)

自分でもどうしてこれが欲しいのか、と考えることがあるでしょう。お客様にもそれぞれ本当の理由というものがあります。それをうまく引き出すことで満足度の高い接客ができます。

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