知っていますか?接客と営業、似て非なる二つのもの

 

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「営業は接客業である」と言われますが、実は異なるものです。人に接する点は共通していますが、考え方や仕事内容は全く違うのです。どんな違いがあるのか、まとめてみます。

 

■営業は主体的、接客業は受動的

営業とは、お客様に提案をして商品を購入していただく仕事をいいます。一方、接客業は、お客様に気持ちよく過ごしていただくのが仕事です。もちろん、営業の中にも接客の要素はありますし、接客の中にも営業の要素があります。どちらの比重が大きいかで、営業なのか接客業なのかが決まります。

 

営業でも接客業でも、一番大事なのは「お客様にどれだけ満足してもらえたか」です。重要なのは、どちらの仕事でも信用、信頼です。自分たちが満足しても、お客様が満足してくれなければ、よい仕事をしたとはいえません。

 

営業と接客業とを抽象的な概念で分けるとすれば、営業は主体的、接客業は受動的ということができるかと思います。具体的には次のような違いがあります。

 

■お客が来てくれるのか、こちらから見つけるのか

営業はお客様を探してアプローチしますが、接客業は来てくださったお客様の応対をする仕事です。接客業はホテルマンなどをイメージすると分かりやすいのではないかと思います。もちろん、営業の中にも来店したお客様を相手にするものもありますが、ターゲット顧客に自分から積極的にアプローチしていくのが営業です。

 

■成果主義かそうでないか

営業は一定ノルマの達成が求められることが多いですが、接客業にノルマが課されることは一般的ではありません。営業は販売などの成果を数値化することができますが、接客業では目に見えないお客様満足が主たる成果なので、成果を数値化することが難しいという特徴があります。そのため、やりがいが感じられる環境を整えることがスタッフのやる気に影響を与えます。

 

■販売員は「おもてなし」する接客業

こうした違いから見てみると、店鋪販売員は営業というよりも接客業に近いのではないでしょうか。お店に来てくださったお客様の応対をし、店内で気持ちよく過ごしていただき、最終的には商品を購入していただく。よりよいアドバイスをしてお客様の満足度の高いショッピングを提供してさしあげる。これが店鋪の販売員のメイン業務だといえるのではないかと思います。

 

(まとめ)

店鋪販売員は基本的に「接客業」で主な仕事は「おもてなし」だと分かると、毎日の業務への意識がずいぶんと変わるのではないかと思います。日本の伝統文化ともいうべき「おもてなし」の心をぜひ磨いていってくださいね。

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