知らない間に嫌な雰囲気に?お客様が困るNGアクション5つ

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お客様に接しているとき、一生懸命にやっているのにクレームが来た、お客様に嫌な顔をされることがあります。こういったときは、お客様に対して何らかのNG行動を取っているもの。どんなことがNG行動なのか知りましょう。

 

■聞かれてもいないのに説明をしまくる

お客様にとって買い物の理想は「自由気ままに商品を見られて、聞きたいことが出てきたら、さっと店員が飛んできてくれる」。そう、最初は自由に見て回りたいのです。

 

なのに、商品を手に取る度に、後ろから説明をどんどん投げかけてこられたら見るのが嫌になってしまいます。セールでもないかぎり、ほとんどのお客様は時間をかけて考えてから買います。二回目、三回目の来店で買うことも少なくありません。

「あの服が気になるけど、お店の人がうるさいからどうしようかな。」とならないように注意しましょう。

 

■言葉遣いがおかしい

「○○から頂きます」「○○のほうになります」など、日本語としておかしい丁寧語をまだ使ってい販売員がいます。NGワードについては最近ではお客様のほうもよく知っており、聞くとイラッとくるようです。言い方にはクセもあるので、ロールプレイングなどをしてスタッフ同士でチェックするのもよい方法です。

 

 

■忙しいときに放っておく

セールのときなど、お客様がたくさんいるときに試着やレジ誘導などがうまくできない店舗があります。お客様は1人でも10人でも同じお客様。せっかく買おうと思っているのに店員が誰も相手にしてくれないのでは買う気も失せます。繁忙期の立ち位置や接客を普段から練習しておきましょう。

 

■入店直後からはりつく

いつお客様から声がかかってもいいようにと、お客様の後にくっついている店員がいますが、やめましょう。お客様との距離はあくまでつかず離れずで。お客様がヘルプを必要として振り返ったときに、目に入る範囲に店員がいればいいのです。背後に常に気配を感じるほどの至近距離にいてはいけません。

 

■販売員の間でもたつく

「さっき他の店員に話したんだけど、違う販売員に同じことを聞かれた」こういう経験があると、お客様はイライラしてしまいます。自分の仕事だけでなく、他のスタッフの仕事もざっくり把握しておくと、サービスが被ったりお客様をむやみに待たせたりすることがありません。
(まとめ)

NGアクションを取らないようにするには、お客様の立場に立つことが有効です。自分だったらどうだろうか、こんなことをされたら嬉しいだろうかと常に立場を変えて考えることでNG行動は防げます。

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