第一印象を良くする話し方と話し声とは?

 

 

初対面のお客様に対して接客をしなければならないのが販売員。第一印象はその後も長く記憶に残るといわれているので、できるだけ良くしたいと思うものです。どんなことに気をつければ、よい第一印象を与えることができるのでしょうか。今回は、特に話し方と声に注目してみます。

 

■「ソ」の音で話す

明るい印象を相手に与えるためには、ドレミファソの「ソ」の音で話すとよいとされています。普段話すよりも少し高めのトーンですが、初対面のお客様に積極的によい印象を持っていただくなら、いつもの声よりも少し高めのほうがよいです。人間には相手に同調するという習性があるので、試しに高いトーンで挨拶してみると、最初は低いトーンだった相手も、つられて明るい声で挨拶を返してくれます。ポイントは、「ソ」の音でも落ちついた雰囲気で話すこと。高めのトーンで早口で話すと、騒々しく聞こえてしまいます。語尾を不必要に伸ばしたりするのも、耳障りになりますからNGです。

 

■相手に合せたペースで話す

話し方のペースには個人差があります。よく知っている人ならペースの違いはあまり気になりませんが、初対面の間柄では、話す速さがあまりに違うと違和感が生じてしまいます。よくあるのが、お客様がゆっくり話す人なのに、販売員が早口で話してしまうケース。話慣れているということもあり、販売員が一方的に話をしている光景をよく目にします。お客様が居心地が悪くならないよう、こちらもゆっくり応答しましょう。

 

■なるべく相手に話させる

接客の基本は「聞く・聴く」ことです。ですから、話し方=聞き方だと心得ましょう。人は誰でも話したいものなので、お客様は自分が十分話ができると会話に満足してくれます。お客様を話の主役にし、販売員は上手に相づちを打ちながら話を聞きましょう。「それでどうなったんですか?」と話の先を促すと、お客様が話しやすくなります。

 

■表情豊かに話す・聞く

お客様との会話の際は、表情豊かにすることも大切です。お客様の話をきちんと聞いていることを、言葉だけでなく表情でも示しましょう。驚いたときは驚き、悲しいときは悲しい表情を作り、お客様の話にきちんと反応を見せることがポイントです。反応があると、お客様は自分の話をちゃんと受け止めてくれていると感じることができます。あまりオーバーリアクションになるとわざとらしいので、くれぐれもご注意を。

 

(まとめ)

第一印象をよくする方法はたくさんありますが、話し方と話し声も重要なポイントの一つ。明るく信頼のおける販売員であるという印象を与えるために、ぜひ気をつけてみてください。

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