販売員が心がけたい！接客をスムーズにする話し方について

2016年09月28日

接客業で大事なことの一つに、お客様応対時の話し方があります。

販売員の話し方一つで、お客様の気持ちが大きく変わりますから、現場に立つ人はぜひ知っておかなければなりません。

具体的にどんなことに注意すればよいのかまとめてみます。

正しい敬語を使う：

基本的なことですが、接客業の基本は正しい日本語です。

丁寧に対応しようとするあまり、おかしな敬語を使っている店舗スタッフを見かけます。

「○○致しますか？」は正しくは「○○なさいますか？」

「こちらでよろしかったでしょうか？」は「こちらでよろしいでしょうか？」

です。

お客様の言葉を繰り返す：

「次の旅行に着ていく服を探してるんだけど。」そうお客様に言われたら、

「ご旅行に着ていく服をお探しなんですね。」と相手の言葉を繰り返します。

まずはしっかりお客様の気持ちを受け止めましょう。

その後、「○○されるなら、こちらのシャツはいかがでしょうか。この秋の新作です。」とおすすめするとスマートです。

上手に相づちを打つ：

接客は商品の売り込みをするものではありません。

お客様が本当に欲しいと思っているものを聞き出してご提案するのが仕事です。

お客様のニーズをしっかり掴むには、何よりもお客様の話を聞く姿勢が大事です。

最初は話しにくそうにしている方でも、販売員が上手に相づちを打って聞くうちに打ち解けて本当に探しているものを教えてくれます。

「そうなんですね。」「なるほど。」「○○ということですね。」と答えると、お客様は話をちゃんときいてもらえていると安心感を抱いて、いろいろな情報を話してくれます。

分からないことは分からないと言う：

お客様から何か聞かれて、知らないのに知っているふりをしてしまうことがあります。

販売員なのに知らないなんて恥ずかしいという気持ちがあるかも知れませんが、知ったかぶりをして間違ったことを伝えれば、かえってお客様からのクレームになってしまいます。

分からないことは「申し訳ございません、お調べ致します。」「ただいま確認して参ります。」と言いましょう。

ご説明はハキハキと：

商品の説明をする際は、要点を短く言いましょう。

「こちらは○○で、○○なので、○○なんですが…」と延々と言葉をつなげる説明は、聞いていて疲れます。

お客様が聞きたい事があっても口を挟めません。

「こちらは○○という特徴がございます。○○の方におすすめです。」といったように、短文・単文（主語一つに述語一つ）を心がけるようにしましょう。

自然な笑顔でコミュニケーション：

どんな会話も、笑顔がなければ不快な印象を与えます。作り笑いでなく、自然の笑顔で応対しましょう。商品を売ろうとするのではなく、会話を楽しむつもりでお客様に接することが大事です

（まとめ）

お客様に良い印象を持ってもらい、相談にのり、最良のご提案をするのが接客業です。

素敵な話し方のできる販売職のプロフェッショナルになりましょう！