販売員なら知っておきたい「応酬話法」ってどんなもの?

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営業などでよく使われている「応酬話法」というものをご存じですか?販売員は接客の中でお客様の心を動かし、購買意欲を高めることもしなければなりません。日々の接客に役立つ応酬話法についてご紹介します。

 

■買うものを決めていないお客様の心を動かす

来店するお客様は、買うものを決めてくる方はあまりいません。ほとんどの方が、何となく立ち寄って、気に入ったものがあれば買うというパターンです。来店したお客様に「何かお探しですか?」と尋ねたら、「見ているだけなので」とつれない反応をされたという経験はきっと誰にでもあるでしょう。販売員は、会話によって買う気持ちのないお客様の心を動かすことが必要です。

 

■否定的な反応に対応するのが応酬話法

お客様から購入に積極的でない反応をされたとき、どう切り返すかというのが応酬話法です。断られたときや否定的な反応をされた場合でも、上手に応対して、お客様の気持ちを購入へと高める話法です。これにはいくつかの方法があります。

 

■間接的に否定する

お客様の言葉に対して「いえ、そんなことはありません」と真っ向から否定するのはよくありません。そこで、まずいったんはお客様の言葉を受け止めます。「まだ買う気はないので」と言われたら「いまはご購入のご予定はないのですね」と一度お客様の意見を肯定します。その上で「ただ、これから暑くなると、こんな服があるととても便利ですよ」とすすめましょう。お客様は自分の意見を認めてもらうことで、相手のいうことも聞こうという気になります。

 

■視点を変える

お客様が「ちょっと高くて予算オーバー」といわれたら、「たしかに少しお値段がいいです。でも、いろいろな着こなしができるので、結局はお買い得なんですよ」とお伝えします。相手の主張を認めた上で、「だからこそ、この商品を」とお伝えすることで、お客様が気がつかないメリットを提示し、購入を納得してもらいやすくなります。

 

■スタッフ同士で練習するのがおすすめ

こうした話法は、何度も練習すれば誰でもうまくできるようになります。お客様に使う前に、まずはスタッフ同士で練習してみましょう。想定される会話のパターンをつぶしておけば、いざというときでも慌てずに対応できます。あえて難しいパターンやうまくいかなかったときのパターンも練習すると、だんだん上達していきます。

(まとめ)

接客には会話がつきものです。話し方一つでお客様の気持ちは変わりますし、気持ちよく購入してもらうきっかけになりますから、マスターすれば販売員として大きく成長できます。たくさん練習して、磨きつづけてください。

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