販売員なら磨いておきたい「雑談力」のススメ

2016年12月09日

接客では、商品知識について話をすることも大事ですが、お客様とのコミュニケーションという点では雑談がとても重要です。

しかし、一体どんなことを話せばいいのでしょうか。ポイントを5つまとめてみます。

1. 雑談はコミュニケーション

販売になぜ雑談が必要かというと、それがコミュニケーションになるからです。

まずは気軽な話をして心を開いてもらうことが大切なのです。

販売員に親しみを持ってもらえると、商品の話も聞いてもらえるようになります。

まずは、お客様が話しやすい雰囲気を作りましょう。

「話をしてもいいし、しなくても大丈夫ですよ。」という優しい雰囲気を保ってください。

2. 「寒くなってきましたね」はマニュアルすぎる

雑談の代表的なものとして、天気の話があります。

「暑いですね」「寒いですね」といった言葉は誰にとっても当たり障りがないので、言いやすい言葉です。

しかし、この言葉でストップしてしまっては単なるマニュアル雑談になってしまいます。

この先にもうひと言、その方一人に向けた声がけを行ないましょう。

「今日は寒いですね。そのようなふわふわのセーターは温かそうでいいですね。」など、お客様に寄せた話をします。

3. プライベートなことは聞かない

お客様が話しやすい方だと、ついプライベートな話に入ってしまうことがあります。

「お仕事は何をされているんですか？」

「これからどちらまで行かれるんですか？」

買い物と関係があるなら別ですが、こうした質問はこちらの関心を聞いているだけで、基本的にお客様には何のメリットもありません。

一見すると気さくなお客様でも、自分の領域に入ってこられることには敏感です。

プライベートな話をされた途端に心理的なガードが固くなる方もたくさんいます。

4. 提案につながることをキャッチする

雑談はごく気軽な話でよいのですが、お客様の様子が分かるので提案につながることがあります。

何となく話をするのではなく、話を聞きながらどんな提案が可能か考えてみましょう。

お客様の立場に立って話を聞くことが大事です。

5. 一日の雑談を振り返る

一日の接客が終わったら、その日の話を振り返ってみます。

■ どんな話かけ方をすればよかったか

■ 何と答えればもっと話が弾んだのか

■ お客様の関心のない話を一方的にしていなかったか

など、きちんと反省することで雑談力がどんどん磨かれていきます。

接客は一日にしてならず、です。

（まとめ）

販売員と気軽に雑談できるようになると、お客様も安心して買い物が楽しめるのでリピーターになってくれる確率が高まります。

販売しているほうも楽しいですから、積極的に雑談力を磨いていきましょう。