販売員にも使える?心理学のさまざまな手法

 

販売員は、お客様と信頼関係を結んでよい買い物をしていただくのが仕事です。心理カウンセリングの手法の中には、販売員にとって参考になるものがあります。いくつか紹介しますので、接客の参考にしてみてください。

 

 

■ラポール

カウンセリングを行う上で、とても大切なのがラポールです。カウンセラーとカウンセリングを受ける人(相談者)との信頼関係のことをいいます。信頼関係がないと、相談者はカウンセラーのアドバイスに納得して耳を傾けてくれません。信頼関係を築けるかどうかがコミュニケーションの成否を決めるという点で、ラポールは販売員の接客とも共通するものがあります。

 

■ミラーリング

ミラー、つまり鏡のようにカウンセラーが相談者の動作を真似ることをいいます。相談者とカウンセラーの間にラポールを築く方法の一つです。人は自分に似た人に安心感や親近感を感じて心を開くので、あえて相手の真似をするという方法です。店舗でもお客様の動作をさり気なく真似ることで、お客様が安心し、販売員に声をかけやすくなるかもしれません。

 

■傾聴

カウンセリングの基本となる重要な方法で、相談者の言うことに善し悪しの評価をせず、「共感」を持って「受容」します。こうすることで、相談者が自分自身を見つめ直すことができるようになります。店舗接客でも、販売員が自分の意見を言う前に、まずはお客様の悩みや相談をしっかり聞くことがとても大切です。

 

■アイメッセージ

「アイ(I、私)」を主語にした話し方で自分の気持ちを相手に伝える、コミュニケーション方法です。人に何かをいうときは、どうしてもYOUメッセージになってしまいがちですが、「あなたは〜」と言われると、相手は自分が責められているように感じてしまいます。そこで、「私は〜」と言うことで相手が冷静にこちらの感情を受け入れられるようにします。接客でもこの言い方のほうが、お客様との距離感をとりやすくなります。

■ペーシング

相談者の呼吸や話し方、動作のペースにカウンセラーが合わせることをいいます。相手に合わせることで相談者がカウンセラーに安心して心を開きやすくなります。店舗販売でも、店員が一方的な調子で話しかけてしまうと、お客様は自分のペースとのズレを感じて居心地が悪くなってしまいます。販売員は、できるかぎりお客様の話すペースや動くペースに合わせましょう。そうすることで、お客様は安心して買い物できるようになります。

 

(まとめ)

お客様と信頼関係を気づいて安心して心を開いていただくのが、販売員の仕事です。そのための方法としてカウンセリングの手法も役立ちます。ぜひ活用して、お客様とのよい関係づくりに役立ててください。

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