お店のアプリ多すぎ問題〜お客様は焦り、店員はイライラしだす

大阪マネキン紹介所の現役販売員オマネキ（仮名）です。

 

先日、大阪の心斎橋を歩いていたら、数年前に大阪から撤退したブランドのお店を見つけました。

 

以前はよくそのブランドの洋服を買っていましたが、大阪にお店がなくなってからは、たまにECサイトで購入する程度になっていました。

 

久しぶりに実店舗を見つけて、思わず入店すると、以前から働いていた店長さんがいて、懐かしくて嬉しくなりました。

 

せっかくなのでアウターを1着購入することにしたのですが、正直に言うとその買い物は、後悔の残るものになりました。

 

理由は、商品でも価格でもありません。「アプリ登録」です。

 

アプリ登録で一気に崩れる空気

店長さんは他のお客様を接客中だったため、若い店員さんが対応してくれました。

 

購入しようとすると、当然のように「アプリに登録してください」と言われました。

 

昔はスタンプカードだったのですが、数年が経過してアプリに移行したようでした。

 

「そういえば、ECサイトで買ったことがあるので、会員登録しているはず」と思ったのですが、かなり前のことなのですっかり忘れています。

 

「とにかくアプリ登録をお願いします」と言われ、QRコードを読み込み、アプリをインストール。

 

ECサイトで使っていたログインIDとパスワードを入力してみましたが、入れません。

 

その間、店員さんは笑顔を保っていますが、少しずつ余裕がなくなっていくのが伝わってきました。

 

「どうしよう…イライラさせているかも」と私は焦り始めます。

 

15分かけて、やっと買える状態に

結局、新規登録をすることにしましたが、焦っていたせいか、メールアドレスを入力ミスし、登録完了できません。

 

すると店員さんが、引きつった笑顔でこう言いました。

「私が代わりにできたらいいんですけど…。

とりあえず画面、見せてもらっていいですか？」

 

画面を一緒に見ながら操作し、ようやくログイン完了。

 

ここまでで、15分以上かかっています。

 

その瞬間、頭に浮かんだのは「なんで、このお店でアウターを買っちゃったんだろう」という後悔でした。

 

おそらく、私はもうあのお店には行かないと思います。

 

売り場で起きているのは「接客の問題」ではない

今回の出来事を振り返って思うのは、これは販売員個人の接客スキルの問題ではない、ということです。

 

むしろ、

■ アプリ登録を必須にする仕組み

■ 登録率を求められる現場

■ 「買いたい気持ち」より手続きを優先せざるを得ない状況

 

こうした構造の問題が、お客様と販売員の間に、不要なストレスを生んでいます。

 

店員さんは悪くない。

お客様も悪くない。

 

でも、売り場の空気だけが、確実に悪くなります。

 

お客様は「何でこんなにややこしいんだよ！」と焦り、販売員はお客様に対して「だから年寄りは嫌なんだよね」と心の中でイラつきます。

 

結果、販売員とお客様の間で、おこらなくても良いストレスが生まれ、関係を悪化させます。

 

「便利にするはず」が、逆に不便になっている

アプリは本来、

■ 便利にするため

■ リピーターを増やすため

■ お客様との接点を作るため

のものだったはずです。

 

それが現実には、

■ 登録に時間がかかる

■ ログインできない

■ パスワードがわからない

■ 焦るお客様

■ イライラする販売員

という、誰も得をしない時間を生んでいます。

 

「便利にするはずの仕組みが、現場では一番のストレスになる」というのは、今多くの売り場で起きていることだと思います。

 

私も途中で販売員さんに申し訳ない気持ちでいっぱいになったため「もうアプリ登録はしないでおきます」と言ったのですが、「ぜひ登録してください！」と言われたため、断ることができませんでした。

 

お客様は「気持ちよく買いたい」だけ

この日、私が欲しかったのは、

■ アプリではなく

■ ポイントでもなく

■ 会員ステータスでもなく

ただ、気に入ったアウターを気持ちよく買うことでした。

 

それが叶わなかったことで、商品とお店への満足度まで下がってしまいました。

 

これは、どんなに良い商品・良いお店でも起こり得ることです。

 

私が働いていたお店には自社アプリはありませんでしたが、商業施設のアプリがあり、同じようにアプリ登録でお客様が手間取る場面を何度も見てきました。

 

私の場合、お客様に対して「こんなややこしいアプリで申し訳ない」という気持ちでいっぱいになりました。

 

アプリは良いけど現場は大変

■ アプリが多すぎて、お客様は混乱している

■ 販売員は、その対応に追われて疲弊している

■ 誰も悪くないのに、なぜだか満足度だけが下がっていく

 

アプリは便利ですが、スマホを見ればアプリばかりですし、アイコンも似たものが多すぎて何が何だかわかりません。

 

もう少し、現場の販売員さんとお客様のことを考えた仕組みがあればいいなと思います。

 

接客販売の仕事に集中したいけど、今は便利な世の中になったからこそ、いろいろな仕事が増え、販売員さん達も大変です。

 

真面目な人ほど疲れます。

 

でも本当は、

■ 気づける人

■ 空気を読める人

■ お客様の立場に立てる人

そういう人ほど、長く現場で活躍できる素質があります。

 

お客様の立場に立って考えられる人ほど、接客販売の現場では重宝されるので、いつでも大阪マネキン紹介所の求人に応募してください。

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