販売員として知っておきたい！動的待機からお見送りまでの接客対応

2016年05月11日

今回は、接客業が初めてのかたも販売経験があるかたにもぜひ知っておいていただきたい、 “接客の流れ” について説明したいと思います。

接客で必要な「動的待機」から「お見送り」まで、一連の流れを確認しましょう。

動的待機と明るいお出迎え：

動的待機とは、販売員が店内を動き周りながら、お客様を待つことです。

ラック整理などをリズミカル行いながら、お客様が入店しやすい環境を整えます。

作業中も「口角2ミリアップ」と「ほがらかな表情」でいることが大切です。

お客様が入店されたら、「いらっしゃいませ」と明るい笑顔でお迎えしましょう。

このときに、お客様の性別・年齢・タイプなどの属性を認識します。

ファーストアプローチ：

商品を見ているお客様の邪魔にならないように配慮しながら、自然にお声がけを行います。

お客様が見ている商品内容（アイテムやカラーなど）をさりげなくチェックしながら、コミュニケーションをはかります。

ニーズチェックと商品提案：

お客様が話す内容を伺いながら、用途や好みなどのニーズチェック（お客様が欲しいものの確認）を行います。

アイテムやコーディネートを提案する際も、相手の目をきちんと見ながら共感的なフレーズを交えたトークで信頼関係を深めていきましょう。

身ぶり手ぶりを加えることも効果的です。

クロージング：

お客様のニーズに最も近いものをおすすめし、ご購入の意思決定へつなげます。

お客様が感じる疑問や不安を取り除き、その商品のメリットを分かりやすく説明することを心がけます。

会計とお見送り：

レジ会計は正しく迅速に行います。

お包み（包装）を行いながらお買い上げいただいた商品のメリットなどが再確認できるようなトークを織りまぜると、「買って良かった！」と感じていただけます。

会計・お包みが終わったら「お出口までお見送りいたします」と、お客様を誘導してさしあげます。

ご来店・お買い上げへの感謝の気持ちをお伝えしながら、再来店となる言葉を添えて笑顔でお見送りしましょう。

これらの流れは、アパレルに限らずバッグや靴の販売にも共通しています。

どんなときにもお客様のペースを重視し、そのかたの反応に合わせた対応ができる販売職のプロフェッショナルを目指していきたいですね！