今「パーソナルショッパー」や「パーソナルスタイリスト」という職業が話題を呼んでいます。同じようにコーディネートの提案を行う販売員とは、どんなところが違うのでしょうか。

 

■パーソナルショッパーとは

パーソナルショッパー（Personal shopper： PS ）は、個人的な買い物を手伝ってくれる人のことです。ショッピングのアドバイスを個人的にしてくれる人のことで、アメリカの高級老舗デパートでは古くから行われているサービスです。

 

日本でもこのサービスを取り入れる店が増えてきましたが、有名なのはBUYMAのパーソナルショッパーです。ファッションセンスに自信がある人が目的、予算好みに合わせてコーディネートを提案してくれるというサービスで、登録者はなんと、世界115カ国に約6.5万人もいるそうで、人気ランキングも発表されています。

 

パーソナルショッパーは、服に関してはパーソナルスタイリストもほぼ同じ意味です。その人に最も似合い、購入目的に適ったコーディネートの提案をする専門職です。

 

■パーソナルショッパーは主に2種類

パーソナルショッパーはデパートなどにいる場合と、個人で活動し顧客の買い物に付き合ってその場で購入アドバイスをするケースとがあります。たとえば、小田急百貨店には専用サロンがあり、パーソナルショッパーと一緒に選んだものをまとめて試着することもできるようになっています（女性限定です）。

 

パーソナルスタイリストというのは最近の職業で、パーソナルな（個人の顧客に向けた）ファッショコーディネートのアドバイスを行う人です。もともと芸能人など一部の特別な人だけについていたスタイリストという職業が、一般人にも広がったものです。

 

■販売員との違い

お客様の装いに対する意識と店鋪のサービス意識が向上したために、日本でも行われるようになったのがパーソナルショッパー（パーソナルスタイリスト）です。通常の販売員との違いは、メーカーや店鋪に依存しない中立的な立場で購入のアドバイスをすることです。また、ファッションについては独自のセンスを持ち、ファッション関係の専門知識、冠婚葬祭などのマナー知識も持っています。最近ではパーソナルスタイリストの養成学校もでき、今後もこの職業は注目を集めていくに違いありません。

 

（まとめ）

販売員とはまた違う立場でアドバイスを行う専門職が出てきたことで、お客様の意識はますます高まっていくことでしょう。販売員もぜひアドバイス力を磨いていってください。

 

 

日々成長する子どもは服も頻繁に買い替えなくてはなりません。友人へのプレゼントに子供服を選びたいけれど、選び方がわからないので教えてほしいと販売員に相談するお客様も少なくありません。そこで、子ども服の選び方についてお教えします。

 

 

■子ども服のサイズ規格

まず、子ども服のサイズ表示を知っておきましょう。子ども服はJIS規格による表示がつけられています。50、60、70、80、90、100…と10刻みの表示が基本ですが、90、95、100だけは5刻みになっています。こうした数字は子どもの身長の目安を表しています。たとえば、80なら身長80cmで、目安月齢は1歳～1歳半、目安体重は11kgです。乳児のサイズの目安は次のようになっています。

 

90…身長90cm、身長13kg、2歳

95…身長95cm、身長14kg、3歳

100…身長100cm、身長16kg、4歳

 

■幼児からは男女でサイズが異なる

4歳児以降の子供服は表示が変わります。男女で分けられ、身長に加えて胸囲（バスト）や胴囲（ウエスト）のサイズ表示がなされます。また、女子のサイズにはヒップ表示（腰囲）がついていることもあります。たとえば、同じサイズで比較すると、次のようになります。

 

120（6歳前後の子ども）身長はともに115〜125

男子…胸囲57〜63、胴囲51〜57

女子…胸囲57〜63、胴囲49〜55（腰囲62〜70）

 

 

■海外のサイズ表記も知っておこう

海外アパレルメーカーの表記は全く異なります。よく見かけるのはアメリカサイズで、5、6、7という数字表記やXS、Sといったアルファベット表記があります。細かな対照はメーカーによっても異なるようですが、およその目安は次のようになります。（大人のXS、S、Mではありません）

 

5＝XS＝110(日本サイズ、目安年齢5歳前後）

6＝S＝120(日本サイズ、目安年齢6〜7歳前後）

7＝M＝130(日本サイズ、目安年齢78〜歳前後）

 

■贈り物のときは少し大きめサイズを

子供服は成長スピードが速いので、すぐ服を買い替えるようになります。ですから、もらって嬉しいのは手持ちの服が着られなくなったときに着られる服、つまり今は大きいけれど、半年〜1年先に着られるような服です。

 

たとえば、新生児の服を見てみると、生まれたときのサイズが50で、1歳でサイズ80になるということは、1年間に約30cmも身長が伸びることになります。服を選ぶ楽しさが出るのは1歳くらいからですから、サイズ80や90を選んで贈ると喜ばれます。

 

（まとめ）

子供服は可愛いものがたくさんあって選ぶのが楽しいものです。サイズ表記について知っておくととても接客の際にとても便利ですから、しっかり頭に入れておきましょう。

 

 

海外製の靴も多く手に入るようになった現在、靴のサイズが多様化しています。飯場員としてはお客様に靴のサイズを聞かれることも多いので、日本でよく使われる外国表記と日本サイズとの対照を知っておくようにしましょう。

 

■足入れサイズと靴型サイズ

日本の靴表記は「足入れサイズ」といって、靴を履く足の実寸で表記されています。一方、欧米の靴表示は「靴型サイズ」といって、靴を作るときの木型のサイズを表します。「靴型サイズ」は実際の足のサイズよりも少し大きくなるので、日本サイズよりも0.5cm大きいサイズから履いてみるとよいようです。

 

■日本ではセンチ（cm）

日本の靴の表記はJIS（日本工業規格）に基づく表記で、足の長さ×幅で表されます。足の長さはcmとmm表記で、たとえば24.5（cm）もしくは245（mm)とまず表記されます。さらに足の幅も表記され、主にE、EE、EEEなどで表されます。24.5E、24.5EEEなどです。

 

■アメリカサイズは

アメリカのサイズ表記はインチで、足の長さ（インチ）足の幅（アルファベット）で表します。1インチは約2.54cmです。かかとから3と11/12インチをスタート地点とし、3分の1ごとにサイズが大きくなります。足の幅はA、B、C〜Eというアルファベットで示され、A・AA・AAAと４分の1ごとになります。

 

■イギリスサイズはインチ（inch）

イギリスのサイズ表記はインチで、足の長さ（インチ）と足の幅（アルファベット）で表します。かかとから4インチのところをスタート地点として、3分の1ごとにサイズが大きくなります。足の幅は1/4インチごとでC、D、E、Fを使い、日本のようにE、EEなどは使いません。

 

■フランスサイズはセンチ（cm）

フランスサイズは日本と同じセンチ表記ですが、かかとをスタート地点として3分2cm（0.6cm）ずつ表します。たとえば、23.5cmは37ということになります 。

 

■上記を比較すると・・・

上記を比較すると、次のような対応になります。いずれもおよその目安です。

23.5 = 6（アメリカ）＝ 5と1/2（イギリス）＝ 37（フランス）

24 = 6と1/2（アメリカ）＝ 6（イギリス）＝ 38（フランス）

24.5 = 7（アメリカ）＝ 6と1/2（イギリス）＝ 39（フランス）

 

（まとめ）

日本の靴でも外国の靴でも、履いてみてはじめてフィット感や履きやすさが分かります。外国製の靴は特にサイズ表記がいろいろなので、目安を知っておいて実際に履いてみることが大事です。お客様におすすめするときも、足の長さと幅の両方をチェックして、足に合うものをご提案しましょう。

 

 

アパレルの販売員であれば、服の素材についてお客様よりも詳しくなければいけません。素材ごとに柔らかさや肌触り、質感などが異なります。どんな素材があって、どんな特徴があるのか知っておきましょう。

 

■コットン（綿）

素材には天然繊維と化学繊維（化繊）があります。綿は、代表的な天然繊維です。丈夫で長持ちし、汗をよく吸います。水洗いに弱いため縮み、乾燥するとシワに鳴りやすいのがデメリットです。Tシャツやワイシャツなどに使われ、さらっとした着心地があります。

 

■ウール（毛）

動物の毛を使用しているものは全てウールと表示されます。羊毛が最も多いですが、ほかにもカシミヤやアンゴラ、アルパカなどもあります。ニットなどに使われる素材で温かく冬に活躍します。中でも、カシミヤは最高級品で軽くて着心地がとてもよい素材です。ウールの中でも高品質のものはメリノウールと呼ばれています。デメリットは、縮むことと虫食いの被害に合うことがある点です。

 

■シルク

繭から取れる天然繊維で、アジア圏では伝統的に使われてきた素材です。独特の光沢があり、しなやかで柔らかく保温性もあります。デメリットは日光で偏食しやすいことと自宅では選択が難しい点です。最近では特殊加工で洗濯ができるウォッシャブルシルクもあります。

 

■麻

ざらっとした質感がある麻には「シャリ感」と呼ばれる独特の風合いがあります。使うほど、洗濯をするほどに繊維が柔らかくなって、しっとりとした風合いに変わっていくのが魅力です。吸湿性がありさらっとしているので夏物に多く使われています。デメリットは水洗いすると縮み、シワができやすいことです。

 

■化学繊維（レーヨン、キュプラなど）

化繊は人工的な繊維です。パルプを原料として作られるレーヨン、綿を原料として作られるキュプラがあります。自然素材を原料にして作られているので、自然素材の質感や吸湿性、さらっとした着心地が特徴です。スーツなどの裏地によく使われています。

 

■化学繊維（ポリエステル、ナイロン、アクリルなど）

石油を原料として作られます。軽くて丈夫ですが自然繊維を原料としていないので吸湿性が悪く静電気も起こりやすい素材です。シワができにくく安価に生産することができるので、ブラウスやシャツ、スカートなど幅広い衣料で使われています。

 

（まとめ）

服を買うお客様は、デザインだけでなく着心地や肌触りなども求めています。素材についてきちんとご説明できれば、お客様の安心感が違います。素材からご提案できる販売員を目指しましょう。

 

販売員はいつもスマイル！といいますが、笑顔でいることがマイナスになることもあるということをご存じでしょうか。実は、接客には笑顔と真顔のバランスが大事なのです。

 

■いつもニコニコは何だか不自然

接客業ではスマイルが最高のサービスではありますが、いつも満面の笑みを浮かべているのは人間の表情として、とても不自然です。いかにもとってつけたような作り笑顔をされると、お客様によっては居心地の悪さを感じて買い物がしにくくなってしまいます。あくまで笑顔は自然体で、が基本です。

 

■笑顔を使い分けよう

お客様と接するケースによって、笑顔にも種類があります。まず、お客様をお迎えするときは大きなスマイルでお迎えします。「ようこそいらっしゃいました」の感謝の気持ちを込めて作る笑顔です。お客様はその笑顔を見て、安心してお店に入ることができます。

 

次の笑顔はお客様とお話をするときの笑顔です。このときは先ほどのような大きなビッグスマイルではなく、もう少し抑えた微笑にします。このとき、自分では笑顔のつもりでも全く微笑んでいないことが多いのでご注意を。微笑とは、お客様から見て微笑んでいるように見える顔でなければなりません。口角が上がっていてフレンドリーな雰囲気のある顔を意識しておきましょう。

 

■ときには真顔で接客も必要

笑顔で接客されたら誰でも嬉しいものですが、こちらが悩んでいたり迷っていたりするときにまでニコニコされたら、何だか馬鹿にされているように感じます。お客様がどれを買おうか迷っているとき、気に入ったものが見つからなくて困っているときなどは、真顔で応対することも大事になります。一緒に悩みを解決しますという自分の姿勢を真顔で示しましょう。

 

■お客様の気持ちに寄り添うことを意識しよう

笑顔はお客様のためにありますから、お客様の心を察して寄り添うような笑顔を心がけましょう。はじめてのお店で緊張して入っていらしたときは、大きな笑顔でお迎えし、安心していただく。話を聞くときは自然な笑顔でお客様から話やすい雰囲気を作る。そして、お困りごとがあるときは笑顔ではなく真顔で応対する。このように笑顔を使い分ければ、お客様はリラックスして買い物をすることができるでしょう。

 

（まとめ）

お店で働くと「とにかく笑顔！」と指導されるかもしれません。しかし、いつもニコニコしている人はいないように、表情には変化があるのが普通です。接客業では笑顔の割合が高くはなりますが、あくまでお客様の気持ちを考えた自然な笑顔を作るようにしましょう。

 

 

売上を上げるには、たくさんのお客様にきていただくことも大事ですが、一人のお客様にたくさん買っていただくことも重要になります。では、一人の方にたくさんの点数を買っていただくために、販売員としてどんなことができるのでしょうか。

■上下セットで購入してもらう

アパレルでは多くの商品が上下バラバラで販売されています。しかし、実際に着るときには上も下も必要なわけですから、買うなら上下セットでコーディネートして買っていただければお客様にとっても便利なはずです。コーディネートをご紹介するのは販売員としてセンスのみせどころでもありますから、上下のご提案をしてみましょう。

 

■小物やアクセサリーも見てもらう

特にトップスの場合、アクセサリーがあるかないかで印象が全くといっていいほど変わります。年代を問わず、店頭にディスプレイされている目玉商品には、必ずといってよいほど素敵なアクセサリーがセットになっていますし、最近ではアクセサリーが最初からついている服も増えています。

 

こうした工夫は、商品をより魅力的に見せると同時に、お客様にはアクセサリー付きで購入していただくことでお客様単価を上げることにつながっています。ですから、ディスプレイを作るときは気を抜かず、何をどう組み合わせればより素敵な商品に見えるかを考えて作りましょう。

 

■一本のボトムスに違うタイプのトップスを合わせてもらう

ボトムスは一本あれば着回しできるものが好まれます。その反面、トップスはいろいろなタイプのものを欲しくなるものです。ボトムスを購入するお客様には、ぜひいろいろなトップを合わせてご紹介しましょう。ポイントは、まったく違うテイストのものをおすすめすることです。「こんなコーディネートもできるんだ」という発見があれば、お客様の満足度も上がります。

 

■お得意様にアプローチする

たくさん買ってくださるお客様、それは当然のことながらお得意様です。お得意様はすでにお店や商品のファンになっていますから、買っていただきやすいお客様です。新作が入荷したときやセールのとき、季節の変わり目などは、ぜひお得意様にDMやメルマガなどでこまめにご案内を送りましょう。

 

（まとめ）

よほどファンになっているお店やブランドでないかぎり、最初からたくさん買おうと思って来店する方はいません。ただ、せっかく買うなら一度にいろいろ購入できればコーディネートにも悩まずに済むし楽だと感じているお客様は多いものです。上手にご案内をして、いろいろなアイテムを購入していただきましょう。

 

 

販売員としてお客様に接するときには、気をつけておきたい2つの姿勢があります。一つは体の姿勢。もう一つは心の姿勢です。いったいどんなものでしょうか。

 

■有名なドリルの話

少し昔に、T・レビット博士が提唱した有名なマーケティング理論があります。簡単にいうと「お客様はドリルが欲しいのではなくて、穴を開けたいのだ」ということ。ドリルを買いにきたお客様にとって本当に必要なのは、ドリルよりも穴を開けることで、これに気がつかないと売ることができない、という話です。

 

少し難しいマーケティング用語に、プロダクトアウト（売り手目線）とマーケットイン（買い手目線）というものがあります。こちらも簡単に言うと、お客様の立場でご説明しないで、売りたいからと商品説明ばかりしてしてはだめだということです。

 

■アパレル店のお客様も何か悩みを抱えているかも

こうした考え方は、最初から相手に何かの悩みがあると分かっていれば当然考えます。困っているから何とかしてほしいと言われれば、解決策を一緒に考えましょうと現状の問題点や困りごとをヒアリングするでしょう。ところが、アパレル製品の店鋪ではそのような視点が持ちにくくなります。「これ素敵ですよね。よくお似合いになりますよ。これは○○からできていて、今年人気があるんです…」と売り手目線のトークを展開しがち。販売員にも買い手目線がとても重要です。

 

■「どんなときに着るご予定ですか？」

そうはいっても、服を買いにいらしたお客様に「何かお困りごとがありますか？」と聞くのもおかしなものです。そこで、販売員としては「どんなときに着るご予定ですか？」と聞いてみましょう。もしかしたら、海外に遊びにいくときのリゾートウェアを探しているかもしれませんし、大事な面接に着ていく服を選びたいのかもしれません。この言葉をきっかけにお客様と話が弾んで情報をたくさんいただき、さらによいものをおすすめできる可能性も高まります。

 

■同じ服でもお客様ごとに説明は異なる

こうして考えてみると、同じ服でもお客様が違えば説明が違わなければおかしいということになります。同じワンピースでも、お客様ごとの目的を知っておすすめしなければ、納得のいく買い物をして頂けません。いつも「この方はどんなときに着る服を探しているのだろう？」とお客様それぞれの立場に立って、服選びをお手伝いしていくとよいのではないでしょうか。

 

（まとめ）

相手目線というものは、できそうでなかなかできないものです。ですが、販売員という接客のプロを目指すからには、きちんと意識して日々販売にあたりたいものです。

 

新年明けましておめでとうございます。大阪マネキン紹介所です。
本年もアパレル販売に役立つブログを掲載していきます、どうぞよろしくお願いします。

 

 

 

買うつもりがなかったのに、つい買ってしまう。そんなことが誰にでもあるはずです。どうしてそんな気持ちになってしまうのか知っておくと、お客様と接するときに役に立ちます。

 

■顧客心理1：今すぐ買わなきゃ！

つい買ってしまうシーンとしては、バーゲンセールがあります。この値段で買えるのはこの期間しかない！と思うと、買っておかないと損したような気持ちになってしまいます。最近では「タイムセール」といって、時間限定のバーゲンを頻繁に行うお店もあります。今買わないとなくなっちゃうかも、という危機感を感じると、人はついものを買ってしまいます。

 

■顧客心理2：これなら買ってもいいかな？

ブランド品や安く手に入るとなると、どんな商品でもいいからとりあえず買っておこうという気になります。これはブランド品だから品質には問題がないはずだし、きっと長く使えるはずだと思うからです。普段から商品を売るだけでなく品質の良さなどもしっかりアピールしておけば、安心して買ってくれる確率が高まります。

 

■顧客心理3：買ったらきっと○○になれるはず！

衝動買いをしないように気をつけているのに思わぬ買い物をしてしまうときは、その商品を使う場面がひらめいたときです。「そうか、これは○○のときに使えるぞ！」と感じて、ならば買ってもいいと自分に正当化理由を与えているのです。ですから、「身につけたらこうなれる」「あのときに使うのにピッタリだ」とお客様が感じられる瞬間を作ってあげられれば、買う決断をしてもらいやすくなるでしょう。

 

■顧客心理4：これはきっと価値がある！

何か物を買うにはお金を支払わなくてはなりません。お金は大事なものですから、支払うに値する価値を感じなければ、買いたくないと思うものです。商品を買って所有すること自体に価値を感じる人も中にはいますが、ごく少数です。多くの人は、

「これを買ったら、年齢よりも若く見えて素敵な人だと思われる」

「これを持っていたら、体型がカバーできてスリムに見える」

「これを着たら、出かけたときにお洒落に見える」

 

「買ったら○○になる」というふうに○○の価値を感じて物を買います。ですから、販売員も商品説明を延々とするのではなく、その先に得られる価値をお客様に伝えてあげてください。

 

（まとめ）

お客様が商品を買いたくなるときには、このような気持ちがあります。販売員としてはこうした顧客心理をおさえて、お客様には安心して気持ちよく、満足のいく買物をしていただけるように心がけたいものです。