良い接客と悪い接客の違いは何ですか？

2023年07月20日

大阪マネキン紹介所の現役販売員オマネキ（仮名）です。

良い接客と悪い接客の違いですが、そもそも「良い」「悪い」は主観的なので、人によって違います。

と言うと元も子もないので、私なりに「良い接客」と「悪い接客」を解説したいと思います。

【良い接客】

■身だしなみが整っている

■挨拶ができる

■言葉遣いに気をつけている

■状況判断が早い

■動作が丁寧

■お客様との距離感が適切

■お客様の話を黙って聞ける

■商品知識が豊富

■お客様が求める商品を見抜く力がある

【悪い接客】

■葉遣いが汚い

■態度が悪い

■愛想が悪い

■身だしなみが悪い

■お客様を友達と勘違いしている

■商品を雑に扱う

■お客様の話を聞かない

■何を聞いても「知りません」「わかりません」と言う

■商品を押し売りする

「良い接客」と「悪い接客」を書き出せばキリがありません。

そして、一概に「良い」「悪い」と判断できるものでもありません。

それを踏まえた上で、「良い接客」と「悪い接客」の違いは、

「販売員さんの接客が、お客様のお買い物の邪魔になっていないかどうか。」

だと思います。

お客様が来店し、気になる商品に集中している際、良い接客をしていれば、お客様の集中力を途切れさせることがありません。

一方で、悪い接客をしていると、気になる商品に集中するどころか、販売員さんの態度の悪さやマナーの悪さ、口の聞き方のほうが気になり、商品を買うどころではありません。

お客様に気持ち良く商品を購入していただき、気持ち良くお帰りいただくまでの流れをスムーズにできることが「良い接客」なのだと思います。

人の集中力は案外長く持ちません。というか、結構短いです。

一般的に、大人の集中力の平均持続時間は約50分といわれています。しかし、50分間同じように集中しているのではありません。集中力には、周期ともいうべき15分ごとの波があります。15分程度は高いレベルで集中できますが、その後は1度落ち込み、また15分程度集中できるという周期を繰り返しているのです。

出典元：集中力が続かない！？集中力を維持して物事に取り組むための方法と生活習慣

上記の記事にあるように、人の集中力は15分ほどです。

お客様を接客しているとわかるのですが、商品を購入するまでの時間は、

■決めるのが早いお客様で「10分〜15分」

■悩むお客様で「30分」

■目移りして決められないお客様で「40分〜60分」

ほどかかっています。（売っている商品によって違いはあります。）

1時間以上悩むお客様は稀で、悩む場合は「また後で来ます」とか「また後日来ます」と、一旦帰られます。

そのため、お客様が来店され、気になる商品を見ている最初の15分が勝負だと言えます。

その際に、販売員さんの対応が悪いと、お客様の集中力が切れてしまい、どこかに行かれてしまいます。

お客様の集中力や商品に対する興味を切らなさい接客が、ある意味「良い接客」なのだと思います。

お客様によっては「声をかけて欲しくない」とか「必要な時に呼ぶからそれまで待っていて」という方もいます。

そんなお客様に、やたらと声を掛けると嫌がられることもあるため、「状況判断が早い」販売員さんは仕事ができる販売員さんです。