やはりここが違う!売れる販売員が取る行動とは

 

販売員の中でも、たくさん売れる人とそうでない人がいます。いろいろな点で違いがありますが、ここでは売れる販売員が取っている行動に注目してみましょう。

 

■売れる販売員は、すぐ動ける

販売実績を上げている販売員は、お客様のニーズが分かるとすぐ行動できます。

 

「○○みたないな服が欲しいんだけど」

「○○に着ていく服を探しているんだけれど、おすすめは?」

「これに合う小物はないかしら」

 

その時々でお客様から出される言葉にすぐ反応できるのが売れる販売員です。なぜすぐ動けるのかというと、その理由はおそらく次の2点です。

・どこにどんな商品があるのか、店内商品を熟知している

・ファッショントレンドや人気をチェックしている

 

日頃から勉強を怠らない姿勢が、お客様のとっさのひと言にも対応できる力となっているのです。

 

■売れる販売員は、見ていないところでも笑顔

お客様がいるときといないときで、表情がガラッと変わる人がいます。店頭に立ったら、いつでも同じように笑顔でいるというのが販売員としてのたしなみ。感情に左右されず、いつも安定した微笑みを絶やさないのがプロです。

 

■売れる販売員は、声がけのタイミングが絶妙

お客様を気遣える販売員は、声がけのタイミングを知っています。最初からガンガン話しかけるようなことはしません。誰でも売り込まれたら買いたくなくなってしまうからです。

 

売れる販売員は、まず笑顔であいさつ。「いらっしゃいませ。どうぞごゆっくりお買い物をお楽しみください。」そして、お客様を遠くからそっと見守ります。

 

もし、考え込んでいたり、迷っているような雰囲気のお客様がいたら、そこでもう一度声をかけます。「何かお探しですか。お手伝いいたしましょうか?」

 

こう丁寧に接客をされると、お客様は気持ちよく買い物を楽しむことができます。

 

■売れる販売員は、アドバイスが的確

買い物では誰でも迷ったり悩んだりします。そんなときに相談できるのが販売員。販売員は物を売る人ではなく、よきアドバイザーでなければなりません。

 

売れる販売員は、このアドバイスが的確です。お客様の目先のニーズに沿うだけでなく、ウォンツ(気づいていないけれど持っている気持ち)まで汲み取ってアドバイスができます。お客様に新鮮な気づきを与えられるようなアドバイスができるので、「あなたがそう言うなら」と信頼して買ってもらえるのです。

 

(まとめ)

お客様から信頼されて多くの商品を買ってもらえる販売員には、やはり他の人とは少し違った特徴があります。身近にお手本になる人がいたら、じっくり観察してみましょう。きっとヒントになる言動が見つかりますよ。

これだけはおさえよう!商品陳列の基本パターン

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お客様を迎えることを「接客」と呼ぶのなら、商品陳列も大事な接客の一つです。陳列の方法によって売上が大きく異なるので、販売員としてはぜひ知っておきたいポイントです。商品陳列のルールを5つお教えします。

 

■ルールその1:見やすい

買うつもりがなかったのに、つい買ってしまったという経験が誰にでもあると思います。そんなときは、商品陳列が上手に行なわれているものです。

 

一般的に、お客様の目にとまりやすい場所は胸から肩の高さです。ここをゴールデンゾーンといいます。売りたいもの、売れるものはここに置くのが基本です。また、見た目の美しさでいえば、軽いもの・小さいものを上段に入れます。

 

■ルールその2:取りやすい

1.8m以上の高い場所、30cm以下の低い場所にある商品は取りにくいとされています。目には入るので、サンプルを置いたり下にあった方がよい靴などを置くようにします。

 

■ルールその3:選びやすい

アパレルの店舗では、サイズごとに整理整頓が基本です。お客様は必ずサイズを見て買いますから、サイズを無駄に探させることがないようにしなければいけません。

具体的には、大人服であればS・M・L、子ども服であれば100・110・120といったサイズがすぐ分かるようにしておくことです。特に注意したいのは、畳んで重ねて陳列する場合。お客様は上から順にS・M・Lと並んでいると思っています。それが、Lが上に来ていたりすると違和感を覚えて買うのが面倒になることも。お客様があれこれ見た後は、その都度必ずS・M・Lと整頓し直すようにしましょう。

 

■ルールその4:関連商品と一緒に置く

ミートソースパスタを食べたくてスーパーに行ったとき、パスタとソースとひき肉が一カ所に置いてあったら嬉しいですよね。関連商品を一緒に置くことで、お客様は探す手間が省けると同時に、お店側としては同時に複数のものを買ってもらえるというメリットがあります。

 

アパレルであれば、○○特集などとして季節にあわせた着こなしを一カ所でトータルコーディネートして陳列したり、スカーフやアクセサリーを服にセットすることをおすすめします。

 

服は服、小物は小物と分けてディスプレイしないことで、いろいろな物を同時に購入してもらう確率が高まります。

 

■ルールその5:同じグループは同じ場所に置く

歯磨き粉のコーナーには、全てのメーカーの歯磨き粉がまとめて置いてあります。同じジャンルでまとめておくことで、あちこち動き回らなくてもよいのと同時に、いろいろなメーカーのものを比較できるというメリットがあります。

 

アパレル店舗でも、ワンピースはワンピースでまとめて陳列し、色やデザインを一度に検討できるようにしておきます。

 

(まとめ)

商品陳列は、人の無意識に働きかける部分が大きく、それだけ購買意欲を左右するものです。ちょっとしたことでお客様は違和感を感じます。気持ちよく購入していただけるよう商品陳列を工夫してみてください。

 

販売に役立つ!パーソナルカラーについての基礎知識

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販売員の接客として、知っておくと良い知識の一つにカラーの知識があります。検定試験もあり、勉強するととてもよいサービスになります。カラーの基本をおさえておきましょう。

 

■パーソナルカラーとは

「あの人は何となくお洒落に見える」そんな人に出会ったことがあると思います。

お洒落な人に共通していること、それは「自分に似合う色を知っている」ということです。

 

パーソナルカラーとは、その人の個性を最大限に引き出す色のこと。同じ色でも周りの色に何色を置くかで鮮やかに見えたりくすんでみえたりします。そこで、その人の肌や髪、瞳や唇の色などから、似合う服の色を見つけるのがパーソナルカラーです。

 

■パーソナルカラーの種類

パーソナルカラーは春・夏・秋・冬の4つカラータイプに分類されます。この中で2つのグループ分けができます。になります。

 

まず、イエローかブルーか。黄みが強いイエローベースは春と秋、青みが強いブルーベースは夏と冬になります。春と秋は温かみのある色合い、夏と冬はクールな色合いです。

 

次に、ソフトかハードか。春と夏はソフトで明るい色味が似合い、秋と冬はハードでこっくりと深みのある色味が似合うことになります。

 

■診断はとても簡単

最もベーシックな診断方法はアンケート方式で、上記の2点をセルフチェックで調べることができます。具体的な質問事項や診断結果はインターネットで入手することができます。

 

春・夏・秋・冬どのタイプかを調べると、似合う色が一覧になって見られます。似合う色がわかると、服だけでなくアイシャドウやリップなどメイクにも活用することができるので、買い物の悩みが少なくなります。

 

■パーソナルカラーでできる提案

パーソナルカラーについて基礎知識があると、こんな提案ができるようになります。
・お客様がいま着ている服をより素敵に見せるアイテムを選ぶ
・お客様の顔色をもっとよく見せるトップスを紹介する
・お気に入りだという服をさらに引き立てる小物を提案する

・色選びで迷っているお客様に、どの色がよいかアドバイスする

 

 

■深く知りたい場合は検定試験もある

専門試験としては、NPO日本パーソナルカラー協会の「パーソナルカラー検定」があります。また、カラー関係では色彩検定も服飾系団体が始めた試験なので、ファッション分野のカラーについて勉強することができます。本格的に勉強したい人はぜひチャレンジしてみましょう。

 

(まとめ)

パーソナルカラーはとても簡単で、お客様を魅力的に見せる提案をするときに役に立ちます。まずは自分のパーソナルカラーをチェックしてみましょう。数をこなせばこなすほど、色選びの腕が上がります。

いつも笑顔が最高のサービス!スマイルを作るエクササイズ

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某ハンバーガーチェンでは「スマイル0円」といいますが、本当に笑顔はすぐできてコストがかからない最高のサービスです。でも、自然な笑顔がなかなかできなくて…とちょっと悩んでいる人がいるかもしれません。どうしたらスマイルを作れるのか、そのコツをご紹介します。

 

■スマイルのコツ:鏡でセルフチェック

自分では笑っているつもりでも、全然笑顔に見えていないということがあります。笑顔は人に笑顔と認められるものでなければ笑顔ではありません。周りの人からみて笑顔と感じられるものでなくては販売員の笑顔とはいえません。

 

お店にはたくさん鏡がありますから、意識的に鏡で自分の顔を見るようにしましょう。ふとした瞬間に仏頂面いなっていませんか?

 

笑顔のコツはまず意識すること。それが習慣化すれば、無意識でも笑顔でいられるようになります。

 

■スマイルのコツ:表情筋を鍛える

笑うことが少ないと、だんだん笑えなくなっていくといいます。これは笑顔を作る表情筋が衰えていくから。逆に、よく笑う人は笑顔を作りやすくなります。

 

表情筋を鍛えるには、よく笑うこととストレッチを行なうことです。

 

一番簡単なのは「アイウエオ体操」。ア・イ・ウ・エ・オと一つずつはっきり発音します。口の周りの筋肉を意識して行なうと効果的です。ひと単語3秒くらいかけてゆっくり発音します。気がついたときに一日に数セット行ないましょう。表情筋を鍛えると小顔効果もあります。

 

■スマイルのコツ:楽しいことを考える

「何かいいことあった?」と思わず聞きたくなるような笑顔が、人を惹き付ける笑顔です。幸せそうな笑顔はとても魅力的ですよね。

 

毎日の仕事ではそんな楽しいことばかりではありません。しかし、内心が顔に出てはプロではありません。そこでおすすめなのが、楽しいことを考えること。計画中の旅行のことでもでしょう。思わず笑顔になることを思い浮かべてみてください。

■スマイルのコツ:お客様から笑顔が返ってくるまで笑顔でいる

はじめてのお客様の中には緊張している方もいますし、あまり話をしたくないという人もいるでしょう。それでも、店員は笑顔を送り続ける事が大事です。

 

面白いもので、人間というのは自然と目の前にいる相手に合わせた行動を取る傾向があります。お客様がお帰りのときには笑顔でいてくださるよう、辛抱強く笑顔をサービスしてください。

 

(まとめ)

お客様はスタッフの笑顔を見ると、安心してショッピングを楽しむことができます。そういう意味では、笑顔は第一優先のサービス。プロたるもの、プライベートで何があっても、常に優しい笑顔をサービスできるようにしておきたいものです。

 

やっぱり最後はチームワーク!販売の現場をパワフルにするチームの作り方

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お店を明るくするのは、やはりチームの元気さ。お客様とは一対一での接客でも、お店の雰囲気はスタッフ全員で作るものです。お客様が心地よいと思える接客を行なうために、チームとしてできることをまとめてみたいと思います。

 

■お得意様の情報はみなで共有する

何度も購入してくださるお客様の情報は、スタッフ全員で共有しておきます。一人の担当者が決まっているかもしれませんが、そのスタッフが万一対応できないときでも他のスタッフがフォローできるようにしておきましょう。好みや、購入履歴、家族構成など、接客の中で得た基本情報は誰でも分かるようにしておきます。

 

■販売目標を明確にする

チームで一つのプロジェクトを成し遂げる場合、明確なゴール設定が重要になります。たくさんの人がブレずに同じ方向に向かっていくことで、思いもかけないような大きな目標を達成することができます。

 

ポイントは「見える化」することと「数値化」すること。

「お客様から今月はみんなで100いいね!をもらう」

「ありがとうを100回言ってもらう」

こうした目標をどこかに貼り出して、さらに日々達成度が分かるようグラフ化します。

 

 

■接客のロールプレイングをする

1人の経験値が100なら、5人いれば500の経験値を集めることができます。それぞれのスタッフが実際に経験したお客様や注文、クレームなどを集めて練習すれば、それだけで実践を積んだのと同じことになります。

 

「こんな時は、どうしたらいいのか。」

「どういえば分かってもらえたのか。」

「もっといい方法が合ったら教えて欲しい。」

 

いろいろな経験を分かち合い、悩みを相談しながら、解決方法を見つけていくことができます。立場を変えてロールプレイングすることで意外な発見もあります。

 

■オープンな雰囲気でコミュニケーションを

接客は悩みが多い仕事でもあります。ケースバイケースのことも多く、お客様からクレームを受けてしまうことも少なくありません。ときには思いもかけないことで落ち込むこともあるでしょう。

 

そんなときでも、仲間がいれば一人で悩まずに相談することができます。失敗してもわかち合える仲間がいれば、また立ち直ってがんばることができます。

 

同じお店のスタッフ同士、普段からコミュニケーションを大事にすることが大切です。いざというときに頼れるよう、日頃からオープンに何でも話ができる雰囲気づくりを目指しましょう。

 

(まとめ)

どんなに優秀な販売員でも、一人でできることには限界があります。チームでやってはじめて大きな目標を実現できるのです。スタッフ全員が幸せな販売をし、お客様にも喜んでいただくために、チーム力をぜひつけていきましょう。

お客様を笑顔にするために販売員が今すぐできること4つ

 

販売員の大きな仕事の一つが「お客様を笑顔にすること」。でも、簡単なようでなかなか難しいことでもあります。どんなことを心がければ、お客様を笑顔にすることができるのでしょうか。コツを4つお教えします。

 

■自分が笑う

販売員は、接客が好きでこの仕事についているはず。ならば、その気持ちを出してみましょう。「お客様と話をしていて楽しい」という気持ちをもっと素直に顔に出していいのです。

 

笑顔は人から人へ伝染します。嬉しい感情も自然と人に伝わるもの。いつも明るい笑顔を心がけましょう。

 

■素直に褒める

お客様のことで素敵だなと感じたことがあれば、恥ずかしがらずに褒めましょう。セールストークではなく、本当に素敵だと思ったところを褒めるのがポイントです。アパレルの販売員は、お客様のよいところ、おしゃれなところに気づくことが大事です。

 

プロとして褒めるなら、お客様が無意識でしたコーディネートのよさや、色合わせの上手さ、さりげなく流行を取り入れている点などを見つけて褒めます。思いもかけないコメントをもらって、お客様はきっと笑顔になってくれるに違いありません。

 

■その商品でできる「体験」をイメージしてもらう

買い物をするとき、それを使ったところ、着たところをイメージして買うことが多いと思います。あるシーンが明確に思い浮かんだら「これを買って○○しよう!」と買う決心がつくのではありませんか?

 

お客様が買おうかどうか迷うとき、具体的なシーンが思い浮かばないというケースが多くあります。「これを買っても着ていくところがないし…」と迷っているのです。

 

そこで、プロの出番です。お客様の好みを汲み取り、その商品をどんなふうに着こなせるのか、具体的なイメージを作ってあげます。「なるほど、そんなふうに着られるのね!」と納得してニッコリしてもらえるでしょう。

 

■リピーターのお客様を見逃さない

「ありがとうございます」と「いつもありがとうございます」。

似ているようで全く違う2つの言葉、これをきちんと使い分けているでしょうか。

 

「いつもありがとうございます。」と言われると、お客様は「ああ、私が何度も来ていることに気づいてくれてるんだ」と嬉しくなります。

 

特に嬉しく感じるのは、来店回数が数回のお客様です。お客様のほうはまだ自分をリピート客だとは思っていません。スタッフも顔は覚えていないかもしれませんが、お店が売っていた服を着ていればリピートのお客様だと分かります。

 

このタイミングで「いつもありがとうございます。」と言われると、とても嬉しく感じるもの。お客様をよく観察して使い分けられるとプロです。

 

(まとめ)

お客様を笑顔にするコツは、2つ。自分が笑顔になることと、お客様に心配りをすることです。皆が笑顔のお店はやっぱり魅力的ですね。

 

こうすれば人気店に!お店のファンを増やす方法とは

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最近のビジネスでよく聞くのが「ファンづくり」。業種業態を問わず、どんな仕事でもファンが売上を支えてくれます。では、ファンを増やすためにはどんなことをすればいいのでしょうか。

 

■積極的に情報発信する

いまオウンドメディア(企業が運営する自社メディア)が人気です。オウンドメディアは、通常のHPとは違います。会社情報や商品・製品情報がメインではなく、いわゆる「お役立ち情報」を発信することを目的としています。

 

オウンドメディアの目的は、販売ではなくファンづくり。ターゲット顧客の関心が集まるコンテンツを作成し、楽しいことや役に立つことを発信することでファンになってもらい、見込み客を作ります。

 

お店も同じこと。SNSやサイトブログなどで積極的に情報発信しましょう。特にアパレル系はスタッフブログがよく読まれています。新商品などの着こなしを画像と一緒にアップしていきましょう。

 

■お客様を巻き込む

スタッフはサービスを提供する人、お客様は買ってくれる人という役割分担を一度取り払ってみましょう。SNS隆盛の現代では、お客様の口コミや紹介がお店の売上に大きく貢献してくれます。

 

常連さんやお得意様向けに「お得意様限定」イベントを催したり、特別サービスをしてみてはいかがでしょうか。人は優遇されると嬉しいものです。購入金額に応じてランクアップし、割引率が大きくなるシステムを導入している企業もあります。

 

お得意様をひいきにすることで、友人や家族にお店を紹介してもらうきっかけを作ることができます。

 

■リピートしてもらえるサービスを考える

ファンとは、何度も来てくれる、何度も買ってくれるお客様のことです。店舗の場合、3回利用してもらうことがポイントと言われています。

 

たとえば、こんな方法があります。

・はじめてのお客様には、初回に次回割引サービス
・2回目には、ノベルティグッズやキャンペーングッズの提供
・3回目には、くじ引きサービス

 

金額の割引が一番分かりやすくお得感を感じてもらえるので、次回来店時のサービスに。2回目は店舗に大きな負担なくできるサービスを。3回目はもうファン化しつつあるので、ごく簡単なサービスでも構いません。

 

■まず販売員がファンになる

売っている人が好きでなければ、お客様が好きになってくれるわけがありません。あるコーヒーチェーン店では、その店のファンだという社員・アルバイトがとても多いといいます。

 

まずは自分が好きになること。そして、よい物だと確信すること。販売員の熱い思いがお客様もファンにしていきます。

 

(まとめ)

ファン=お店のことをよく知っていて、好きでいてくれるお客様。こんな方がどんどん増えたら、販売員としてもとっても嬉しいですね。今すぐできることがたくさんありますから、ぜひ実践してみてください。