ちゃんと理解しておこう!接客と接遇の違い

 

今いろいろなところで「接遇」という言葉を耳にするようになりました。クリニックなど医療機関でも接遇教育に力を入れるところが増えてきています。接客と接遇とはどこがどう違うのでしょうか?

 

■接遇とは?

接遇とは、お客様を遇するという意味が込められた言葉です。お客様に接する「接客」ではなく、お客様を遇するのが「接遇」です。そして、「遇する」という言葉には「おもてなしする」という意味が込められています。日本の「おもてなし」の精神を含んでいるのが「接遇」です。

 

接遇を教えてくれる学校やセミナーでは、講師の多くが元CA(キャビンアテンダント:客室乗務員)です。飛行機で行なわれているCAのサービスが「接遇」だと聞くと「接遇」のイメージがつかみやすいのではないかと思います。

 

■接遇のチェックポイント

お客様が店舗にいらっしゃれば、販売員は当然お客様のお相手をします。商品説明をしたり、お会計を行なったり、お買い上げ商品をお包みしたりしますね。これらはすべてお客様への応対で「接客」です。

 

接遇は、お客様の応対という枠をこえて、もっと付加価値が高いサービスを行なうことです。具体的にいうと、お客様に次のような気持ちを持っていただけるような接客を行なうことが「接遇」になります。

 

・このお店、何だか雰囲気がいい

・もっとこのお店にいて、品物を見たい

・スタッフの人と話をしてみたい

・これからもこのお店の通ってみたい

・このお店いいから、友達に教えてあげたい

 

どうでしょうか?今のお店に、このようなお客様の声が沢山届いているとしたら、あなたのお店のスタッフはきちんと「接遇」できているのかもしれません。

 

■接遇のコツ:安心感

上記のようなお客様の気持ちを作るようなサービスや商品展開をすること、これが接遇の具体的な行動になります。お客様にこのような気持ちを持っていただくためには、いくつかコツがあります。その一つは「安心感」です。販売員がせかせかしたり、無駄なおしゃべりをしたりせずに、ゆったり構えて応対してくれる。余分な売り込みをしないで、ゆっくり見せてくれる。安心感を感じたお客様は、リピーターになったり、友達を連れてきてくれるようになるかもしません。

 

■接遇のコツ:商品の品質

アパレル店舗であれば、扱う商品の品質も大事です。品質に自信があるなら、販売員は陳列やディスプレイなどで、そのよい品質をしっかりお客様に伝えてください。その服を着るとどんな暮らしができるのか、豊かに想像できるような店構えにしておくと、お客様は居心地よくお店で買い物をしてくれるようになります。

 

■接遇のコツ:丁寧な言葉

おもてなしとは、相手を敬い大事にすることです。ぞんざいな言葉使いはいけません。お客様がラフに話しかけてきても、販売員は丁寧語を崩してはいけません。ティーンエイジャー向けのお店であれば、くだけた話し方も親近感を持ってもらうためによいかもしれませんが、「です、ます」が基本です。
(まとめ)

接遇は、丁寧に感じよく、安心感を抱かせるように、がポイントです。お客様へのおもてなしが上手にできると自分も満足感を感じることができます。ぜひ日々の接客に「接遇」の意識を持ってみてください。

買う気があったお客様が、買う気をなくす5つの理由

 

今日は服を買おうと思って店へ行ったのに、なんだか買う気が失せてしまったという経験がありませんか?お店の雰囲気やスタッフの対応によっては、せっかく買う気を起こしてくれたお客様の気をそいでしまうことがあります。どんなことをお客様は気にしてしまうのか知っておきましょう。

 

■店員同士がおしゃべりをしている

スタッフ同士が仲がいいと、よくあるのがこれです。スタッフ同士で話すと、どうしてもラフで緊張感がない雰囲気が漂うので、お店にだらっとした空気が流れ、お客様のイメージが悪くなります。「試着室、ただいま満室です」など決まった用語以外は、スタッフ同士では基本的に話さないほうが無難です。

 

■あまりに放っておかれる

店員からぎゅうぎゅうに売り込みトークをされるのも困りますが、あまりに放置されてもお客様は買う気をなくします。「試着してもいいですか?」と聞きたくても、そもそも近くにスタッフが誰もいない。試着を終えて出てきても、誰も何も言わない。いくらお客様に自由に見てもらうのがよいといっても、これではお客様は不安になってしまいます。

 

一人でもお客様がお店に入ってきたら、手が離せないときでも必ずフォローに一人は入るようスタッフ同士で連携しましょう。

 

■だるそうに接客される

とりあえず説明はしてくれるものの、何かあったのかな?と思うくらいけだるそうな接客をするスタッフがいます。いま見ていては悪いのかなと思い、店を出たくなってしまうことも。スタッフも人間ですから体調が悪いときもあるでしょう。でも、最低限、お客様に不快に思わせない配慮は必要です。

 

■「いかがですか?」と決断を迫る

見た服をその場で即決して買う人はとても少ないものです。ほとんどの人は、ひと目チェックして、もう一度確かめて、さらに見て…と3回くらいは買おうかどうか考えています。それなのに、「○○は今とても人気があるんですよ。こちらも、もうこの色だけで。いかがですか?」「こちら、今お履きのパンツにもよく似合いますね。いかがでしょうか?」と聞かれたら、「いや、もう少し考えさせて下さい」と言いたくなります。

 

本人はすすめているつもりなのかもしれませんが、実は「買ったらどうですか?」と迫っているのと同じです。買う買わないはお客様の自由。無理強いしていなそうで圧迫感のある言葉なので、使わないようにしましょう。

 

(まとめ)

何気ないところをお客様は見ているものです。お店に立ったら、常にプロの意識を持ってお客様をお迎えしましょう。お客様の気持ちを自分の言動が左右することを忘れないで接客するよう心がけましょう。

スキルアップに!アパレル販売員に役に立つ資格5選

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販売員は実地での経験が重要な仕事の一つですが、専門的な知識があると経験をさらに生かして、よい販売員へ近道ができることがあります。いま世の中にはいろいろな資格がありますが、アパレルの販売員としてのキャリアに役に立つ資格にはどんなものがあるのでしょうか。

 

■ファッション販売能力検定

日本ファッション教育振興会が主催する試験です。1級〜3級まであり、2級と3級は年に2回試験があります。2級と3級は販売員向けの試験です。接客や販売力、在庫管理、ディスプレイなどのスキルや知識が身につきます。ファッションアドバイザーとして活躍する人も、この資格を持っている人が多いようです。

 

■色彩検定

色彩検定協会が主催する試験です。1級〜3級まであり、年に2回、夏期検定と冬期検定があります。色やカラーコーディネートについての資格試験としては20年以上の歴史があり、認知度も高いです。色の見え方や色の心理的効果、配色方法など、色彩について幅広く、専門的な知識が得られます。アパレル系の団体が作った試験なので、ファッションに関する知識も聞かれます。

 

■ファッション色彩能力検定

ファッション販売能力検定を行なっている日本ファッション教育振興会が主催する試験です。1級〜3級まであります。ファッション色彩に関する知識だけでなく、センスを問う問題もあるので、持っているとアパレル関係の人にはよい資格といえるでしょう。たとえば、2級になると、お客様に合わせた適切なコーディネーションができるかどうかも問われます。1級から受けることも可能ですので、自信がある人はチャレンジしてみてもよいでしょう。

 

■販売士

日本商工会議所が主催する検定試験です。1級〜3級まであり、年に2回、2月と7月に行なわれています。大規模小売店、一般小売店の販売員向けに、販売員として知っておくべき法令知識やストアオペレーションやマーケティングなどを学びます。仕入計画や在庫管理など店舗経営に関する勉強も行なうので、現場の販売員というよりは将来のチーフ、幹部スタッフを目指す人が取得しておくとよい資格です。筆記に加えて面接試験があり、接客スキルがテストされます。

 

(まとめ)

店頭で「もっとこうしたい、ああしたい」ということが出てきたら、何か専門知識の勉強をするといいかもしれません。より専門的なご提案ができれば、お客様も喜びますし、仕事の充実感も違ってきます。現状に飽き足らなくなってきた、もっとステップアップしたいと感じたら、資格を目指してみてはいかがでしょうか。

好印象が接客の基本。よい第一印象の決め手はここ!

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接客では、第一印象がとても大事です。販売員はいわばお店の顔。「このスタッフさん、何だかいいな」とお客様に思ってもらえたら、お店のファンが増えていきます。そこで、すぐにできる第一印象をよくするポイントをまとめてみたいと思います。

 

■まず、笑顔で!

笑顔は接客の基本ですが、自分では笑っているつもりでも、口がへの字に曲がっている人がいます。笑顔は周りから見て笑顔に見えなければ意味がありません。どう見えているかは自分ではなかなか分からないので、不意の表情を意識して鏡でチェックしたり、他のスタッフに見てもらうようにしましょう。笑顔を作るコツは、口角だけでなく、頬骨を上げるように意識することです。ここまで顔全体が上がっていて初めて笑顔だと他人から認識される笑顔になります。

 

■清潔感に気をつける

スッキリ清潔感がある人にはお客様も安心して話しかけやすいものです。清潔感のポイントは乱れのない服の着こなし、きちんとまとめた髪型、ナチュラルだけれどきちんと整えられているメイクです。他店へ行ったときに「あ、この人感じがいいな」と思う店員がいたら、どこかよいのか考えて真似してみてください。

 

■表情豊かに話す

笑顔がいいと言っても、始終笑っているのも作り笑いのようで不気味です。自然な笑顔というのは、いろいろな表情の中におり混じっているから自然に見えるもの。お客様と話をするときは、ただ笑顔をキープするのではなく、感情を顔の表情にのせて話をするようにしましょう。驚いたり、笑ったり、困ったり、嬉しそうにしたり、いろいろな表情がある販売員は魅力的に見えます。

 

 

■ハキハキ話す

お客様と話をするときは、ハキハキと気持ちのよい受け答えをします。お客様に何か聞かれて分からなかったとしても、モゴモゴと言いよどまないようにしましょう。「ただいま聞いて参ります」など、答え方を予め決めておけば慌てなくてすみます。

 

■話す早さはお客様に合わせる

話し方には個人のクセがありますが、接客の場合はお客様のテンポに合わせて話すように心がけましょう。話すスピードがあまりに違うと、人間は違和感を覚えます。お客様のテンポに完全に合わせる必要はありませんが、早口の方には少し早口で接しないとイライラされてしまいますし、ゆっくり話す方に早口で接してしまうと圧迫感を与えてしまうことがあります。
(まとめ)

第一印象はたった15秒で、それも見た目9割で決まるといわれています。でも、心配することはありません。明るく、清潔感を持って、ハキハキと。お客様の法を向いて一生懸命接客していれば、その真剣な気持ちがお客様には好印象に映りますよ。

新入りスタッフ必見!仕事を誰よりも早く覚えるコツ5つ

 

同じ時期に入ったのに、なぜか同期より仕事を覚えるのが早く評価も高いスタッフがいます。それにはちゃんとした原因があります。新入りスタッフが仕事をいち早く覚えるコツをお教えします。

 

■素直に先輩の話を聞く!

まずは言われた通りにやってみる、これが一番です。素直な人ほど、どんどん職場に馴染んで仕事を覚えていきます。他店でのキャリアがある人は「このやり方でいいのかな?」「こうした方がもっといいのでは?」と思うこともあるかも知れませが、まずはその店舗でのやり方をまずしっかりマスターしてからにしましょう。先輩や同僚に提案をするにしても、まずは仕事が一人前になってからです。

 

■自分が率先して動く!

仕事ができる人ほど、周りのことがよく見えています。お客様の動き、スタッフの動き、商品陳列など、いろいろなことに目配り、気配りがきいているのが、できるスタッフです。常に店内に気を配って、何か気がついたことがあれば自分から率先して動きましょう。

 

■笑顔&あいさつをしっかりと!

これは基本です。先輩や同僚の人に愛されてはじめて、気持ちよく仕事を教えてもらえるものです。スタッフの仲の良さやコミュニケーションの良さは、お店に明るい雰囲気を作りますし、お客様にも必ず伝わります。笑顔と挨拶で明るく楽しく仕事をすることで、どんどん新しい仕事も覚えていけます。

 

■自分の仕事は自分で見つける!

仕事を覚えるのが早い人は、指示待ちの人ではありません。自分でできることを自ら作って、どんどん行動を起こせる人です。「新人だから、言われたことだけやらなきゃいけない」と思わずに、「何かできることがありますか?」「これ、終わりました。次は何をしたらいいでしょうか?」と聞いて、そのときの自分にできることをたくさんこなしているうちに、仕事のスキルがアップしていきます。

 

■分からないことは、どんどん相談する!
「こんなこと聞いたら悪いかな?」といった遠慮はしないことです。誰でも最初は分からなくて当たり前ですし、もし自己判断で間違えた対応をしてしまったら、そのほうが周りに迷惑をかけてしまいます。聞いてもらうと嬉しいという人のほうが実は多いので、遠慮なくなんでも聞きましょう。

 

(まとめ)

新入りの頃は遠慮もあるかと思いますが、積極的に人と仕事に関わっていきましょう。初めてのお店ではできないことがあって当たり前。いる期間が長くなればなるほど聞きにくくなってしまいますから、入りたての頃にたくさん聞いてしまうのがポイントです。

知っていますか?ニーズとウォンツの違い

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ニーズとウォンツという言葉がよく聞かれるようになりましたが、この違いを正確に分かっているでしょうか。お客様の満足度にも影響を与えるといわれているウォンツについて、理解を深めておきましょう。

 

■意識している「欲しい」=「ニーズ」

ニーズ(Needs)もウォンツ(Wants)も「欲しい」というお客様の感情であることに変わりはありません。ただ、深さが違います。

 

ニーズは、必要だから欲しいというレベルのものです。「可愛い服が買いたい」「お酒を楽しく飲みたい」「温泉に行きたい」といったような、抽象的な「○○したい」という気持ちがニーズです。

 

■意識していない「欲しい」=「ウォンツ」

ウォンツは、もっと具体的な「○○したい」という気持ちです。「いまの流行に合った可愛い服が欲しい」「お酒の種類が豊富で、サイドメニューも充実している店で飲みたい」「お料理もよくて露天風呂があり、家族でのんびりできる温泉に行きたい」など、実はこの要素がないと買っても(行っても)満足できないというのがウォンツです。

 

■お客様の「ウォンツ」を探ろう

ウォンツは、お客様自身も気がついていないことがあります。「なんとなく春の服が見たくて」と来店されたお客様でも、本当はこんな服が好きというのがあるはずです。それをコミュニケーションで探しだすのが販売員の役目です。お客様に「ああ、欲しかったのはこれよ!」と言ってもらえたら、顧客満足度100%の接客ができたことになります。つまり、ウォンツとはお客様の「本音」といえます。

 

■「ウォンツ」を見つけるには

お客様が本当に必要としているものを見つけるには、見えているもので満足してはいけません。「ピンクのコートが欲しくて」というお客様がいたら「ピンクのコートなら、これとこれがあります。」と紹介するのではなく、「どちらへ着ていかれる予定ですか?」と聞きます。パーティなら華やかな方がいいですし、会社に着ていくならかちっとしたものがいいでしょう。同じピンクのコートでも、用途が違えば材質もデザインも全く異なります。具体的な事情を知ることで、よりふさわしい提案ができるようになります。これが「ウォンツ」に沿った提案です。

 

■なるべく「普段の生活」を聞いてみる

結婚式に着ていく服を探している、たまには変わった服を試してみたいという場合を除いては、お客様が探しているのは着回しが良いもの、普段の生活で着やすいものです。着にくいものを買ってしまうとだんだん着なくなり、結果として残念な買い物になってしまいます。ですから、「普段はどんな服を着ていらっしゃいますか?」と聞いて、その方の日常生活に合った服をまず提案しましょう。
(まとめ)

自分でもどうしてこれが欲しいのか、と考えることがあるでしょう。お客様にもそれぞれ本当の理由というものがあります。それをうまく引き出すことで満足度の高い接客ができます。

販売員なら磨いておきたい「雑談力」のススメ

 

接客では、商品知識について話をすることも大事ですが、お客様とのコミュニケーションという点では雑談がとても重要です。しかし、一体どんなことを話せばいいのでしょうか。ポイントを5つまとめてみます。

 

■雑談はコミュニケーション

販売になぜ雑談が必要かというと、それがコミュニケーションになるからです。まずは気軽な話をして心を開いてもらうことが大切なのです。販売員に親しみを持ってもらえると、商品の話も聞いてもらえるようになります。

 

まずは、お客様が話しやすい雰囲気を作りましょう。話をしてもいいし、しなくても大丈夫ですよ、という優しい雰囲気を保ってください。

 

■「寒くなってきましたね」はマニュアルすぎる

雑談の代表的なものとして、天気の話があります。「暑いですね」「寒いですね」といった言葉は誰にとっても当たり障りがないので、言いやすい言葉です。

 

しかし、この言葉でストップしてしまっては単なるマニュアル雑談になってしまいます。この先にもうひと言、その方一人に向けた声がけを行ないましょう。「今日は寒いですね。そのようなふわふわのセーターは温かそうでいいですね。」など、お客様に寄せた話をします。

 

■プライベートなことは聞かない

お客様が話しやすい方だと、ついプライベートな話に入ってしまうことがあります。

「お仕事は何をされているんですか?」

「これからどちらまで行かれるんですか?」

 

買い物と関係があるなら別ですが、こうした質問はこちらの関心を聞いているだけで、基本的にお客様には何のメリットもありません。一見きさくなお客様でも、自分の領域に入ってこられることに敏感で、プライベートな話をされた途端に心理的なガードが固くなる方もたくさんいます。

 

■提案につながることをキャッチする

雑談はごく気軽な話でよいのですが、お客様の様子が分かるので提案につながることがあります。何となく話をするのではなく、話を聞きながらどんな提案が可能か考えてみましょう。お客様の立場に立って話を聞くことが大事です。

 

■一日の雑談を振り返る

一日の接客が終わったら、その日の話を振り返ってみます。どんな話かけ方をすればよかったか、何と答えればもっと話が弾んだのか、お客様の関心のない話を一方的にしていなかったかなど、きちんと反省することで雑談力がどんどん磨かれていきます。接客は一日にしてならず、です。

 

(まとめ)

販売員と気軽に雑談できるようになると、お客様も安心して買い物が楽しめるのでリピーターになってくれる確率が高まります。販売しているほうも楽しいですから、積極的に雑談力を磨いていきましょう。

入りやすさが決め手!お客様が入りやすい店舗とは?

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■入口と出口が分かる

はじめての店でも「どこから入って、どこから出る」と自分の動線が分かる店なら安心して入れます。「もし好きなものがなくても、すぐに出られる」と思うからです。お客様には、買って頂く前にまず見て頂かなくては話になりません。商品ディスプレイは、お客様にとって入りやすく見やすく、を心がけましょう。

 

■店の雰囲気と客層が分かる

一人お客様が入ると、次のお客様も入る確率が高くなります。これは、一人ではないという安心感と客層が分かるからです。ですから、店舗は外からみても雰囲気が分かり、他のお客様がいることを見せられる作りにするのがベストです。ただ商品を並べるのではなく、ターゲットのお客様が好きなテイストの小物を活用して、雰囲気がひと目で分かるように工夫してみましょう。

 

■店員が忙しそうにしている

すぐに声をかけようと店員が表に立っている店舗がありますが、これは逆効果です。店の前で販売員が待ち構えている店は、とても入りにくいものです。スタッフの動きが止まっていて、お客様を待ち構えているような様子があると、お客様はかえって入りにくさを感じます。スタッフはお客様が少ないときこそ商品整理などでこまめに動くことが大事です。スタッフが忙しそうにしていると、お客様は自由に見られると思い、入りやすくなります。

 

■店頭に魅力的な商品が置いてある

入口はお客様なら誰でもチェックするところなのに、ここに手を抜いている店舗があります。まず、店舗の入口はお客様が入りやすいように広く取ります。そして、今流行のものや高品質のもの、イチ押しの商品などをディスプレイしましょう。「入口のあの商品はどこにあるの?」と聞かれたら、よい入口ディスプレイをしている証拠です。

 

■価格帯が分かりにくい

アパレルの場合、入ってみたらどの商品もとても高くてビックリしたということがあります。特にはじめてのお客様は、このお店はどの価格帯のものを扱っているのかに関心があります。カジュアルさが売りの店であればポップに価格を記載して見せるのもよいですし、数万円の価格帯の店であれば店頭ディスプレイの商品だけでも、タグは手に取ってみやすいようにしておきましょう。そこで、帰ってしまうお客様はそもそもターゲット客ではないので問題ありません。
(まとめ)

入りやすい店舗とは、心理的に入りやすい&入ってみたくなる店舗です。まずは一歩入っていただけなければ、その先の接客もありません。自分がつい入ってしまったお店があれば、なぜそんな気持ちになったのか考えてみましょう。きっとヒントがあるはずです。

気持ちよく買って頂くためにマスターしたい「相づち」のコツ

 

 

接客に欠かせないトーク。販売員の仕事はお客様の話を聞くことなので、お客様が話をしやすいように心がけなければなりません。そのスキルの一つが「相づち」です。お客様がつい話し込んでしまう相づちについて、いくつかご紹介したいと思います。

 

■基本は「はい」

相づちの基本は、この言葉です。お客様が話をしているときに、いちいち大げさなリアクションを取る必要はありません。ただし、黙って聞いているのでは、お客様に聞いていることが伝わりません。接客が得意でないという人も、素直に「はい」と答えているだけで好印象になりますから、試してみてください。

 

■「それは楽しみですね」

何回かやり取りが続いた後は、お客様の心をもう少し和らげるために、共感する言葉を伝えます。

 

「○○に行く予定があるので、そのときに着ていくものが欲しいんだけど。」と言われたら、楽しみにしているお客様の心を察して「それは今から楽しみですね」と伝えます。お客様の立場に立って、笑顔で言うこともお忘れなく。

 

■「どう思われましたか?」

話が弾んでくると、いろいろな話が次々に出てきます。女性のお客様は特に話を聞いて欲しいと思っている方が多いので、聞き役に徹しましょう。相づちも相手が話を続けやすいようなものにします。

 

「この間○○したら、○○になっちゃって。」と聞いたら、「そのとき、どう思われましたか?」と尋ねてみましょう。「○○があれば便利なのにと思ったわ」と聞けば、商品のご案内につなげることができます。

 

■「そうだったんですね。」

相手が言った言葉をそのまま返す「おうむ返し」が不自然だと思う人は、こう言ってもよいと思います。

 

「○○して困っちゃったんです。」

「お困りだったんですね。」

 

「○○して困っちゃったんです。」

「そうだったんですね。」

 

オウム返しはポジティブな言葉と合わせて返すほうが自然かもしれません。

 

「○○して困っちゃったんです。」

「お困りだったんですね。○○があれば良かったかもしれませんね。」

 

■うなづきも言葉以上に雄弁

話が苦手なら、うなづくだけでも大丈夫です。しっかり体をお客様のほうに向けて、要所要所でうなづけば、話を聞いてもらえているとお客様は感じます。

 

ただし、小さくちょこちょこうなづくのは止めましょう。いい加減にあしらわれているとお客様に不快感を与えてしまいます。話が一段落したところで、深く大きくうなづくのがポイントです。共感を示す意味でも、うなづきはとても大事です。
(まとめ)

相づちを上手く打ってもらえると、お客様は話しやすくなります。お客様の探しているものを一緒に探すのが販売員の仕事。お客様が本当に欲しいものを見つけられるように、上手にコミュニケーションを取りましょう。

知らない間に嫌な雰囲気に?お客様が困るNGアクション5つ

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お客様に接しているとき、一生懸命にやっているのにクレームが来た、お客様に嫌な顔をされることがあります。こういったときは、お客様に対して何らかのNG行動を取っているもの。どんなことがNG行動なのか知りましょう。

 

■聞かれてもいないのに説明をしまくる

お客様にとって買い物の理想は「自由気ままに商品を見られて、聞きたいことが出てきたら、さっと店員が飛んできてくれる」。そう、最初は自由に見て回りたいのです。

 

なのに、商品を手に取る度に、後ろから説明をどんどん投げかけてこられたら見るのが嫌になってしまいます。セールでもないかぎり、ほとんどのお客様は時間をかけて考えてから買います。二回目、三回目の来店で買うことも少なくありません。

「あの服が気になるけど、お店の人がうるさいからどうしようかな。」とならないように注意しましょう。

 

■言葉遣いがおかしい

「○○から頂きます」「○○のほうになります」など、日本語としておかしい丁寧語をまだ使ってい販売員がいます。NGワードについては最近ではお客様のほうもよく知っており、聞くとイラッとくるようです。言い方にはクセもあるので、ロールプレイングなどをしてスタッフ同士でチェックするのもよい方法です。

 

 

■忙しいときに放っておく

セールのときなど、お客様がたくさんいるときに試着やレジ誘導などがうまくできない店舗があります。お客様は1人でも10人でも同じお客様。せっかく買おうと思っているのに店員が誰も相手にしてくれないのでは買う気も失せます。繁忙期の立ち位置や接客を普段から練習しておきましょう。

 

■入店直後からはりつく

いつお客様から声がかかってもいいようにと、お客様の後にくっついている店員がいますが、やめましょう。お客様との距離はあくまでつかず離れずで。お客様がヘルプを必要として振り返ったときに、目に入る範囲に店員がいればいいのです。背後に常に気配を感じるほどの至近距離にいてはいけません。

 

■販売員の間でもたつく

「さっき他の店員に話したんだけど、違う販売員に同じことを聞かれた」こういう経験があると、お客様はイライラしてしまいます。自分の仕事だけでなく、他のスタッフの仕事もざっくり把握しておくと、サービスが被ったりお客様をむやみに待たせたりすることがありません。
(まとめ)

NGアクションを取らないようにするには、お客様の立場に立つことが有効です。自分だったらどうだろうか、こんなことをされたら嬉しいだろうかと常に立場を変えて考えることでNG行動は防げます。