いい加減にしていませんか?接客の際の姿勢について

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気持ちのよい接客をするスタッフには、「姿勢がよい」という共通点があります。姿勢の良さとは一体どんなものか、どうすれば身につくのかをお伝えしますので、参考にしてください。

 

■あごをひき、肩甲骨を開く

悪い姿勢の原因として、あごが出てしまう場合と、猫背になってしまう場合があります。あごを突き出しているとぶすっとして見えるので、接客態度としてはNGです。また、両肩が前に出てしまう猫背は、不健康そうなイメージが強く、お客様に不快な印象を与えます。一日に数回は、写真を撮るときのあごの引きをイメージしたり、肩甲骨を背中でくっつけるイメージを作って、定期的に姿勢を見直すことをおすすめします。

 

■背筋と腹筋がポイント

よい背筋を支えるには、筋肉が必要です。一般に、猫背気味の人は背筋が弱くなっており、反り腰気味の人は、腹筋が弱くなっています。背筋と腹筋を普段から意識して鍛えておくと、よい姿勢を作るのに役立ちます。また、腸腰筋と呼ばれるインナーマッスルもよい姿勢を作るのに必要な筋肉です。この筋肉は、その場で足踏みをするだけでも鍛えられるといわれているので、仕事の休憩時間などにやってみるとよいでしょう。

 

■正しい立ち方を意識しよう

体の重心が安定すると、自然とよい姿勢になります。ハイヒールを履く女性は体の重心が崩れやすいの注意が必要です。ポイントは、足裏をしっかり地面につけること。足裏全体に重心をかけて、ぴったり吸い付くように地面にフィットさせます。スニーカーなど、靴底が平らな靴を履いて練習すると、うまく立てるようになります。

 

■手先まですっと伸びている

姿勢のよさは、背筋だけでなく指先までの動きが大切です。お客様に何かを説明するときは、指先を揃えて指し示すのが基本ですが、この動作がきれいにできると美しい立ち振る舞いになります。脇はしめて、肘から指先までを揃えて指し示すときれいです。

 

■素早く動く

せかせか動くとお客様を不安にしますが、テキパキ動くのは逆にお客様を安心させます。この違いには、姿勢が大きく関係してきます。同じスピードで動いていても、姿勢がよいほうが好印象になるのです。また、お客様に何かをお出しするときはゆっくり動き、片付けるときはサッと片付けると、テキパキして気持ちがよい動作に映ります。試着室のカーテンも、サッとひいてあげたほうがお客様は喜びます。

 

(まとめ)

よい姿勢は、接客とって必要であるだけでなく、健康にもかかわってきます。毎日元気に仕事を行うためにも、ぜひよい姿勢を日々心がけてください。

こんなことしていませんか?販売員として気をつけたい5つのこと

 

 

長く働いていたり、日々忙しくしていると、気づかないでついやってしまうNG行動が出てきます。こんなことをしていたら要注意ということをまとめてみましたので、参考にしてください。

 

■商品をただすすめる

お客様に対して、ただ何となく「こちらのシャツはいま流行っているのでおすすめです」と言って済ませていませんか?「おすすめです」と言われて、そのまま買う人はまずいません。何が自分にとっておすすめなのか、分からないからです。おすすめというなら、そのお客様にとってどんなメリットがあるのか、きちんと伝えなくてはなりません。

 

■専門用語や略語を使ってしまう

スタッフや若い女性の間ではよく知られている専門用語や略語を、たくさん使って説明していませんか?お客様の中には、あまりファッションに詳しくない方もいますし、娘や孫の服を買いにくるお客様もいます。わけの分からない言葉をたくさん散りばめて説明されても、お客様をただ困らせるだけです。たとえば「これはコーディガンなので、コート代わりにも羽織れます」というのではなく「これはコーディガンで、長さもたっぷりあってあたたかいですから、コート代わりにも羽織れます」というふうに間にひと言説明をはさむと、ぐっと分かりやすくなります。

 

■サービスをちゃんと伝えない

キャンペーンや特別サービスを実施しているのに、店内POPで掲示してあるから大丈夫と説明を省いていませんか?お客様はキャンペーンなどのお得情報には敏感です。POPももちろん見ていますが、「あれはどういうことなの?」と改めては聞きにくいものです。全てのお客様に同じことを何度も伝えるのは確かに大変ですが、伝えないのは不親切すぎます。「ただいま2枚で10%割引実施中ですので、お得にお買い物されてくださいね」などと、きちんとお声がけするようにしましょう。

 

■顔を見ないで接客する

タイムセールなどで忙しいときのレジ打ちなど、ついお客様の顔を見ないまま事務的に作業をしていませんか?忙しいからといって適当な接客をしてしまうと、大切にされていないとお客様が感じてしまいます。おつりを渡すときや商品を渡すときなど、数回でいいですから一人ひとりのお客様の顔を見て「ありがとうございました」を言いましょう。接客の仕方をスタッフ側の都合で変えないことはとても大事です。

 

(まとめ)

販売員のプロを目指すなら、何となく惰性で接客してはいけません。スタッフ同士でチェックし合いながら、NG行動をしないよう日々気をつけて接客してください。

販売員なら知っておきたい「応酬話法」ってどんなもの?

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営業などでよく使われている「応酬話法」というものをご存じですか?販売員は接客の中でお客様の心を動かし、購買意欲を高めることもしなければなりません。日々の接客に役立つ応酬話法についてご紹介します。

 

■買うものを決めていないお客様の心を動かす

来店するお客様は、買うものを決めてくる方はあまりいません。ほとんどの方が、何となく立ち寄って、気に入ったものがあれば買うというパターンです。来店したお客様に「何かお探しですか?」と尋ねたら、「見ているだけなので」とつれない反応をされたという経験はきっと誰にでもあるでしょう。販売員は、会話によって買う気持ちのないお客様の心を動かすことが必要です。

 

■否定的な反応に対応するのが応酬話法

お客様から購入に積極的でない反応をされたとき、どう切り返すかというのが応酬話法です。断られたときや否定的な反応をされた場合でも、上手に応対して、お客様の気持ちを購入へと高める話法です。これにはいくつかの方法があります。

 

■間接的に否定する

お客様の言葉に対して「いえ、そんなことはありません」と真っ向から否定するのはよくありません。そこで、まずいったんはお客様の言葉を受け止めます。「まだ買う気はないので」と言われたら「いまはご購入のご予定はないのですね」と一度お客様の意見を肯定します。その上で「ただ、これから暑くなると、こんな服があるととても便利ですよ」とすすめましょう。お客様は自分の意見を認めてもらうことで、相手のいうことも聞こうという気になります。

 

■視点を変える

お客様が「ちょっと高くて予算オーバー」といわれたら、「たしかに少しお値段がいいです。でも、いろいろな着こなしができるので、結局はお買い得なんですよ」とお伝えします。相手の主張を認めた上で、「だからこそ、この商品を」とお伝えすることで、お客様が気がつかないメリットを提示し、購入を納得してもらいやすくなります。

 

■スタッフ同士で練習するのがおすすめ

こうした話法は、何度も練習すれば誰でもうまくできるようになります。お客様に使う前に、まずはスタッフ同士で練習してみましょう。想定される会話のパターンをつぶしておけば、いざというときでも慌てずに対応できます。あえて難しいパターンやうまくいかなかったときのパターンも練習すると、だんだん上達していきます。

(まとめ)

接客には会話がつきものです。話し方一つでお客様の気持ちは変わりますし、気持ちよく購入してもらうきっかけになりますから、マスターすれば販売員として大きく成長できます。たくさん練習して、磨きつづけてください。

梅雨どきに気をつけておきたい衣類の保管方法について

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日本の気候に特徴的な梅雨。長い雨の季節は、衣類が傷みやすいシーズンでもあります。そこで、梅雨の季節を上手に乗り切る衣類の保管方法についてお伝えします。お客様にもぜひ教えてあげてください。

 

■洗濯物に湿気を残さない

梅雨時の大きな悩みは、洗濯物が乾きにくいこと。でも、しっかり乾燥させないと雑菌が繁殖しやすくなり臭いのもとになってしまいます。洗濯をするときは、お湯に酸素系漂白剤を入れて、雑菌を減らすようにしましょう。室内干しをするときは、洗濯物同士がくっつかないようにして、扇風機やサーキュレーターの風を当てて、できるだけ早く乾くようにします。これで雑菌の繁殖を防ぐことができます。

 

■アイロン掛けできれいをキープ
乾かした洗濯物にアイロン掛けをすると、雑菌の繁殖を抑えることができます。湿気や雑菌が残っている衣類をタンスにしまってしまうと、臭いが他の衣類に移ってしまうことがあるので、アイロンを上手に使って、きれいな衣類をしまうようにします。

 

■収納するときはスペースをあけて

衣類をタンスに入れるときは、余裕をもっていれるようにします。ギュウギュウに詰めてしまうと湿気の逃げ道がなくなってしまい、気がついたら底のほうの衣類にカビが生えていたなんていうことも。ひとつの引き出しに入れる衣類の量は6分目くらいにとどめておき、梅雨の晴れ間には引き出しをあけて中に風を通すようにしましょう。

 

■引き出しの中は重ねて入れない

引き出しの中に衣類を重ねて入れてしまうと、下のほうに湿気が溜まって衣類が湿気を吸ってしまいます。衣類は数を少なくすると同時に、重ねないでしまうことが大切です。たたんで重ねるのではなく、丸められるものは丸めて、手前から奥へ並べるようにします。こうすることで探しやすくもなり、一石二鳥です。

 

■除湿グッズを上手に使う

タンスは壁や床にピッタリつけず、少し離して風通しをよくしておきます。その上で個々の引き出しには除湿シートや新聞紙など、湿気を吸うものをしいたり、除湿剤を置いて湿度をコントロールします。調湿作用と脱臭作用がある備長炭や珪藻土などを引き出しの中に入れておくのもよいです。自然素材なので除湿作用は弱いですが、あまり開け閉めしない引き出しなら湿気のコントロールに役立ちます。

 

(まとめ)

長い梅雨の時期は、いかに湿気をコントロールするかが大事になります。お客様にはお気に入りの服を長く着ていただきたいもの。梅雨時の管理方法もお教えして、長く着ていただけるようにしたいですね。

秘められた逸話が面白い!ブランドのロゴマークについて

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世の中には、いろいろなブランドがあり、それぞれに異なるロゴマークを持っています。ロゴはブランドのイメージを作る重要なもので、面白いエピソードが秘められています。いくつかご紹介しましょう。

 

■ユニクロ

ユニクロ(UNIQLO)は、ユニーク(独自の)クロージング(衣類)ウェアハウス(倉庫)の略です。ユニクロだけで買えるカジュアルファッションという意味が込められています。英語としてはクロージング(Clothing)なので、本来は「UNICLO」となるはずが、香港で合弁会社を作ったときに誤って「UNIQLO」になってしまったのだとか。そのまま使っているところがユニークです。ロゴは、2006年にNY店をオープンした際に作られたもので、店鋪のディレクションを担当していた佐藤可士和氏が作ったもの。視認性がよく、分かりやすいロゴです。

 

■アンダーアーマー

読売ジャイアンツのユニフォームサプライヤーとして一躍日本でもメジャーになったアンダーアーマー(Under Armour)。ロゴはUnderの「U」とArmourの「A」を合体させたものです。元アメフト選手だった創業者がアスリートのために考案したウェアで、選手がユニフォームの下に着て戦う鎧(アーマー)という意味があります。スポーツ選手の活躍を服で支える心強いブランドというイメージでしょうか。

 

■ロエベ

スペインの王室御用達ブランド、ロエベ( LOEWE )のロゴは、4つの「L」の字を美しくつなげたものです。数年前に45年ぶりにロゴが新しくなり話題となりました。従来のものと形は同じですが、ゴージャスなロゴからシンプル、モダンなロゴへと変わりました。滅多に変わることがないロゴの一新で、今後のブランド展開が楽しみです。

 

■フレッド・ペリー

フレッドペリー(FREDPERRY)は実在したイギリス人テニス選手、フレデリック・ジョン・ペリーのニックネームで、月桂樹のロゴで有名なテニスシャツのブランドです。月桂樹は、ウィンブルドンのロゴで、フレデリック・ジョン・ペリーが引退した後に使用許可を得てブランドロゴになりました。素晴らしい伝統のあるロゴマークです。

 

■ロレックス

高級腕時計の代名詞にもなっている、ロレックス(ROLEX)。ロゴは王冠になっています。王冠を使用した背景は正式公表されていませんが、職人の5本の指を表しているとの説もあります。職人技を極めた時計ならではの高級感と存在感のあるロゴといえるでしょう。

 

(まとめ)

ブランドのロゴにはいろいろな歴史や逸話があります。知っていると、お客様との会話の糸口になるかもしれません。気になるロゴがあったら、ぜひ調べてみてください。

お客様に教えてあげたい、ニット製品が伸びない掛け方

 

 

 

最近では、タンスを持たず、収納はクローゼットだけという方も多いようです。シャツやコートなどはハンガー収納でも問題ありませんが、ニット製品をハンガー収納する場合は、気をつけないと服を傷めてしまいます。そこで、上手な掛け方をお教えしたいと思います。お客様にもぜひ教えてあげてくださいね。

 

■型くずれの原因は…

型くずれとは、首回りや肩部分が伸びてしまうことをいいます。綿100%のシャツや厚手のコート類なら問題ありませんが、ニットは柔らかい糸で繊細に織られていたり、毛糸製品は糸自体に重さがあるので、そのままハンガーにかけてしまうと、ニットの重さで重心が下がって型くずれしてしまいます。また、ものによってはハンガーにかけた跡が残ってしまうことも。見やすく収納するのにハンガー掛けは便利ですが、ニットの場合は少し気をつけなければなりません。

 

■肩の部分にひと工夫

厚手のニットはハンガーにかけず畳んで収納したほうがよいですが、薄手のニットやカーディガンはハンガーにかけたほうが取り出しやすく便利です。ただ、肩が型くずれしたり、跡がついてしまうことも。そこで、ハンガーの肩部分にタオルを巻いてみましょう。細いハンガーだと素材に食い込んでしまうので、肩部分を柔らかいタオルなどでくるみ、厚さを出します。さらに、ハンガーの形状にも注意が必要です。肩が角ばっているハンガーではなく、なだらかにカーブを描いているハンガーがおすすめです。滑り止め加工がしてあれば、なおOKです。

 

■かけるときでも、そのままかけない

ニットをハンガーにかけるときは、シャツやコートとは違うかけ方をするのもおすすめです。ニットを縦半分にたたんで横にし、ハンガーに対してVの字になるように置きます。その状態で袖と身ごろをハンガーの肩にかけ、それぞれの先をハンガーの中に入れます。この方法はとても簡単でずり落ちる心配もなく、いろいろなニットに使える方法です。流行のビッグニットにも使えます。

 

■丸めて収納もおすすめ

収納スペースがある程度あり、見やすく収納したい場合には、ハンガーにかけるほかに丸めて並べる方法もおすすめです。お店で平置きするときのようにニットの袖を後ろにして平らにたたみ、最後にクルクルと丸めます。上手にたためばシワになりません。タンスの中に入れてしまうときも、この方法であればどのニットがどこにあるか一目瞭然です。

 

(まとめ)

いかがでしたか?少しの工夫で、お気に入りのニットを型くずれさせず、長く着ることができるようになります。服をお客様にすすめるときは、収納方法も合わせてお伝えすると、きっと喜ばれますよ。

見習う点がたくさん!キャビンアテンダントの接客法

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接客のプロといえば、飛行機の客室乗務員(CA)。凛とした姿勢と美しい立ち振る舞い、丁寧な応対の仕方には、プロ意識が見て取れます。キャビンアテンダントの接客には、どんな特徴があるのでしょうか。

 

■勤務中は真顔を見せない

お客様に接しているときは満面の笑顔なのに、接客していないときは真顔で、落差がありすぎるという人はとても多いと思います。勤務中のCAは、いつどこで誰が見ているか分かりません。とてもいい笑顔で接してもらっても、一人でいるときのぶすっとした真顔を見てしまうと、お客様はとてもガッカリしますし、笑顔も作り笑いに見えてしまいます。CAは接客していないときでも、自然な笑顔を絶やしません。

 

■顔を見て視線を合わせて接客する

接客でまず大事なのは、きちんと相手の顔を見て応対することです。何となく横顔で何かしながら話をしてしまう人がいますが、これはいけません。何かしているときは手を止め、体全体を相手に向けて話をするのが原則です。どうしても忙しいときはそこまでできないかも知れませんが、少なくとも顔はお客様のほうをきちんと向けて目を合わせて応対しましょう。そうすることで、お客様は自分のことを大切に扱ってくれているという安心感を抱くことができます。

 

■接客中は常にゆったりした動作
CAの仕事は実はとてもハードで、限られた人数で大勢のお客様に接客しなければなりません。とても忙しく働いていますが、そんなふうに見えないのは、お客様が見ているところでは動作を意識的にゆっくりしているからです。CA同士ではバタバタ準備していても、お客様に対するときはゆっくり動き、ゆっくり話します。こうした使い分けがきっちりできるのがプロのCAです。

 

■適度な距離感でおもてなし

CAはお客様をおもてなしするのが最大の仕事です。決められたことをただこなすのではなく「おもてなし」することが求められており、お客様に常に気配り・目配りをし、いかに快適にフライト時間を過ごしてもらえるかに心を砕きます。ことき大切なのが、お客様との距離をうまく取ることです。サービスを先回りしてしまうと、お節介になってしまうことも。「おもてなし」をするには、常に相手の立場を考え、相手の望むことを察知し、それから行動したり、話したりしなければなりません。これは、たくさんのお客様に接して経験を積むほどに、どんどん上手になっていきます。

 

(まとめ)

接客のプロであるCAからは、販売員として学ぶべきことがたくさんあります。飛行機に乗る際には、ぜひ彼女たちの振る舞いをよく観察して、日頃の接客に応用してみてください。

知っていそうで意外と知らない、ファッションブランドの歴史2(イタリア編)

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前回はフランスの有名ブランドの歴史についてご紹介しました。今回は、イタリアのブランドについて、その成り立ちをご紹介したいと思います。

 

■小道具からハリウッドセレブ御用達になったグッチ

グッチ(GUCCI)の創業者グッチオ・グッチは、サボイ・ホテルに勤めていましたが、辞めてバッグなど革製品店をオープンします。ダブルGのロゴはグッチオのイニシャルで、名前入り製品はこれが世界で初めてでした。第二次世界大戦中で原材料不足となり、生まれたのが有名なバンブートートです。また、映画の仕事をしていた息子が小道具として父の製品を使ったところ、これがハリウッド女優の目に留まり、一気にセレブ御用達に。単なる小道具にはしておけないほどの魅力があったようです。

 

■夫婦と5人娘が育てたフェンディ

フェンディ(Fendi)は、1925年にフェンディ夫妻がローマに開店した小さな革製品店が始まりでした。ハリウッドで流行していた毛皮をイタリアでも販売して一躍大人気に。パオラ、アンナ、フランカ、カルラ、アルダという5人の娘が跡を継ぎ、カール・ラガーフェルドがダブルFのロゴを使った有名な「ズッカ柄」を考案しました。

 

■孫娘が世界に羽ばたかせたプラダ
プラダ(Prada)は、プラダ兄弟が珍しい輸入革素材を扱う店を始めたことからブランドヒストリーが始まります。イタリア王室御用達となっていたことも。孫娘のミュウッチャが販売した軽いナイロン素材のバッグ「ポコノ」は、日本でも大ブームに。その後セカンドラインのミュウミュウ(ミュウッチャの子どもの頃のあだ名)などを展開し、世界のブランドに仲間入りしました。おじいちゃんが始めた店を孫が世界的なブランドに大きく育てたといえるでしょう。

 

■ハリウッドからスタートしたフェラガモ

フェラガモ(Ferragamo)は、まだ10代だったフェラガモがハリウッドに開いた靴専門店が始まりです。職人としての技術が光る靴は、またたくまにハリウッドスターに認められますが、その後祖国に帰り、フィレンツェに店を構えてこだわりのモノづくりを続けます。厚底のウェッジソールなど個性的で高品質の靴を作り続け、ファッションの一部としての靴の存在感を高めました。リボンパンプスの「ヴァラ」などは、日本でも大ブームとなり、今でも多くのファンがいます。

 

(まとめ)

伝統あるブランドには、素晴らしい歴史があります。ブランドヒストリーが分かると、愛着もさらに湧いてきます。お客様との話の種に、ぜひ共有してください。